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精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 酒店的基本知识 第一节酒店的基本概况 酒店，英文称旅馆，是一种服务性而非技术性的行业。在我国，由于地域和习惯上的差异有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。为了教学上的方便，我们统一称作酒店。 一、酒店的基本定义 什么是酒 酒店是以大厦或特定的建筑物凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与这些有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。与这些有关的多目，向宾确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、酒店的分类和等级划分 根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为旅游饭店，其等级由五颗五角代表五个不同的等级标准，星的数量越多，其档次则越高。既：用一颗星表示一星级的酒店，用两颗星表示二星级的酒店，用三颗星表示三星级的酒店，用四颗星表示四星级的酒店，用五颗星表示五星级的酒店，酒店的最高星级为五星级。 酒店星级的划分是以酒店的建筑、装饰、设施、设备的豪华程度及管理、服务水准为依据的，具体的评定办法是按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见的评定标准等 5 项标准执行。 酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。 星级划分条件 1 一星级 1.1 饭店分布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 1.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。 1.4 前厅 有前厅和总服务台； 总服务台有中英文标志， 18h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务； 提供留言服务； 定时提供外币兑换服务； 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表； 有贵重物品保存服务； 有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务； 设值班经理， 16h接待客人； 设客人休息场所； 能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 1.5 客房 至少有 20 间（套）可供出租的客房； 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具； 至少 75% 的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h 供应冷水， 16h供应热水； 有遮光窗帘； 客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章； 客房、卫生间每天全面整理 1 次，隔日更换床单及枕套； 16h 提供冷热饮用水。 1.6 餐厅 总餐位数与客房接待能力相适应； 有中餐厅； 餐厅主管、领班能用英语服务。 1.7 厨房 位置合理； 墙面瓷砖不低于 2m，用防滑材料满铺地面； 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜； 有足够的冷库； 洗碗间位置合理； 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 1.8 公共区域 a. 有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿； b. 有男女分设的公共卫生间； c. 有应急照明灯。 2 二星级 2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 2.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。 2.4 前厅 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台； 总服务台有中英文标志， 24h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务； 提供留言服务； 定时提供外币兑换服务； 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 能接受国内客房、餐饮预订； 有可由客