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04571航空服务礼仪概论 浙江省13年10月自考 试题 04571航空服务礼仪概论 浙江省13年10月自考 试题 浙江省2021年10月高等教育自学考试 航空服务礼仪概论试题 课程代码：04571 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的 C．身心健康 B．事业发展 D．积极向上 2．微笑服务,是服务工作中的______剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。 C．清新 B．润滑 D．强身 3．仪表，是人的外表，但它代表了一种______语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。 C．无声 B．动态 D．肢体 4．______，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。 C．斜视 B．俯视 D．轻视 5．航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示______的气质。 C．朴素大方 B．优雅大方 D．成熟大方 6．______是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。 C．手势 B．鞠躬 D．递送 7．把每一次旅客的______视作改善服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。 C．赞美 B．表扬 D．愿望 8．航空服务人员在服务中必须做到：以旅客______尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。 A．姓名全称 B．姓氏职称 C．小名外号 D．寓意属性 9．航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客______，又可表示对旅客讲话认真聆听。 C．全神贯注 B．三心二意 D．友善表现 10．服务礼仪是表现律己、敬人的一种______行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。 C．动态 B．规范 D．约束 11．在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。 C．环境 B．他人 D．情操 12．礼仪修养的方法，以强调______的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。 C．实践 B．理论 D．奉献 13．航空服务人员要了解______的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。 C．孕妇旅客 B．老弱旅客 D．病残旅客 14．航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进______使企业服务和质量更加完美。 C．要求 B．效益 D．建议 15．航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己______范围。 C．个人 B．工作 D．他人 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。 16．下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是 A．可以拉近与旅客、货主的心理距离 B．可以减轻旅客长途旅行的疲劳 C．可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪 D．可以分析旅客对服务不满 E．可以充分展示航空服务人员的服务水平 17．下面内容属于仪容仪表的基本概念是 A．是表明一个人的外观的标志 B．仪容主要重点是指一个人的容貌 C．由发型、容貌以及体形等内容构成 D．外表，包括人的容貌、姿态 E．是指人的风度、服饰和个人卫生等方面 18．下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是 A．健康的心态和体魄 C．航空服务人员个性化的仪容要求 E．制服和鞋袜的基本要求 19．下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是 A．递物与接物是常用的一种动作 C．递接物品要注意两臂夹紧 E．表现出恭敬与尊重的态度 20．下面内容属于民航人员正确的服务意识是 A．积极、主动、用心的服务 C．就是为我们的未来多了一点机会 E．堆积起来就是一个大机会 三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。