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口语交际 接待 口语交际colon;接待 《口语交际——接待》 1、理解接待作为日常的礼仪活动，对在工作和生活中能拉近彼此之间的距离，建立两者信任感的重要性。 2、了解接待的语言要求，掌握接待的语言运用技巧，能恰当、准确、得体地使用相关语言，作好接待工作。 3、掌握接待的相关技巧，能热情、周到、耐心地作好接待工作，让被接待者满意。 教学重点与难点： 进行实践演习，结合学生的生活和专业需要，创设相应的情境，让学生分组进行针对性的练习。 在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是很重要的。 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。 这个故事说明，得体的接待非常重要。 自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯） 角色演练1： 情景：你是客房服务员，有人未经预约，坚持要见住店客人。 来访者：我要找某某某。 服务员（面带微笑）：您好，麻烦您先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来访者：好的。 服务员：请您稍等，打电话给客人，客人不在。 对不起，某某某先生正巧不在，请您改日再来。 来访者：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他，就让我去他房里等他吧。 服务员：不好意思，我真的很难帮到你。要不留下您的联系方式，等客人有空的时候，让他回电话给你。 来访者：这样啊？?好吧，谢谢你。 服务员：不客气。 1、有礼貌——面带微笑、您好、请、您、不客气。 2、有原则——委婉拒绝客人不合理的要求 3、懂变通——请对方留下联系方式，为访客提供方便。 情景：在展销会上遇到一个客户需要你接待，但你一时想不起来他的名字。 方式一：请问您是？——让客人自我介绍。 方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？ 方式三：你好，我是XX 公司的Linda ，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍） 方式四：主动递上一张名片。 情景：我方销售经理、总经理；要接待对方产品经理、文员 由销售经理进行介绍 介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者 先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系。 如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员。 我的一位朋友去商场买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。 提问：如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？ 店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉。 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。”说完，她鞠了90度日式躬。（朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯） “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们彼此