aha__大深圳电信客户服务与投诉处理(PPT页）.pptxVIP

; 一 基本服务理念 ;关注客户期望;差距衡量指标;差距衡量指标;客户满意;魅力品质与满意;优质服务的心态; 投诉处理技巧;美国白宫全国消费者调查统计;客户为什么会投诉;投诉处理的原则;问题讨论;投诉形成四个阶段;投诉想得到什么;对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则: 第一.隔离原则 第二.冷静原刚 第三.服务原则; 处理投诉流程 ;一 给客户吃定心丸;一 给客户吃定心丸;承担责任;承担责任;二 同理心表达; 应诉的表达习惯;正向表达;正向表达;投诉表达忌讳;三 创造适合的环境;投诉中的倾听;常见需求层次与心理表现;四 聆听客户的问题;四 聆听客户的问题;倾听中的反馈类型;状态反馈动作;四 聆听客户的问题;互动演练;五 适当道歉;五 适时道歉;五 道歉反馈;六 拉近客户关系;六 拉近客户关系;七 提供解决方案;七 提供解决方案;七 提供解决方案;七 提供解决方案;八 再次道歉 确认满意;八 再次道歉 确认满意;三明治法 3F法 引导征询法;三明治法;3F法 ;3F法 动作;引导征询法;引导征询法 ;3、引导征询法; Miss me: