店面实用标准化手册簿201309(修改)(1).docVIP

word word PAGE / NUMPAGES word 店面标准化手册 〔版本：2013年9月〕 部资料 绝外传 目 录 硬件篇 一、 HYPERLINK 公司Logo…………………………………………………2 二、 HYPERLINK 店铺形象标准〔附图〕……………………………………3 三、 HYPERLINK 物料使用标准〔附图〕……………………………………7 四、 HYPERLINK 产品列标准〔见产品列手册〕………………………12 五、 HYPERLINK 员工仪容仪表〔附图〕……………………………………12 软件篇〔服务行为规〕 一、HYPERLINK 售中服务……………………………………………………15 一〕礼仪标准； 二〕接待要求； 三〕取货与佩戴标准 四〕顾客未购置产品的处理标准； 五〕成交后的处理标准； 六〕送客标准； 七〕常见问题问答规 三、HYPERLINK 《售后服务承诺》……………………………………………23 二、 HYPERLINK 《产品退换货规定》…………………………………………24 三、 HYPERLINK 《会员制度》…………………………………………………25 四、 HYPERLINK 《三级客服管理制度》………………………………………26 五、 HYPERLINK 《门店定制产品定价规》…………………………………30 六、 HYPERLINK 《门店会议制度》……………………………………………33 七、 HYPERLINK 《门店卫生制度》……………………………………………35 八、 HYPERLINK 各类报表规………………………………………………36 用途：该《店面标准化手册》作为店面硬件、软件、制度规的标准，全国直营店与加盟店均要按本手册要求严格执行。督导也将按该手册要求定期对门店进展巡检。 2013年9月版本 部资料 绝外传 第一局部：硬件篇 〔硬件〕一、公司LOGO 容：公司LOGO 目 的：明确公司Logo含义与使用 Meli moli首饰源于欧洲，多年前，酷爱艺术的Anthony是一位极具天赋的配饰设计师，着迷于研究世界彩色宝石的文化和产品研发。他经常在各国游历，汲取不同的设计灵感，学习各种配饰工艺，他的设计总是透着新奇，每次新作推出总会受到市场的热捧。 一个仲夏之夜，美丽的莱茵河畔，Anthony遇到了一见钟情的女孩，爱情的魔力为他激发了灵感，Anthony立即为她设计了一款名为幸福的项练，作为定情之物。Anthony多年从事彩宝设计的过程中认识到，彩色宝石的纯天然属性与斑斓的自然色彩是宝石文化的精髓所在，能给人们带来心的愉悦和分享的快乐。何不创造这独特的时尚，每时每刻，传递幸福的感觉? 于是Anthony在在德国首都柏林注册成立创立了充满魔力的meli moli品牌.我们相信爱是永恒，就好似相信仲夏夜的魔力一样——永远都不去怀疑浪漫…… 今天，尽显欧洲艺术精华的Meli moli，充满甜蜜与祝福被人们视为爱的最好的礼物，它所承载的已不仅仅是对美好爱情的祝愿，越来越多的人通过Meli moli亲手来传递对家人、对朋友、对长辈的深情厚谊。 LOGO的设计形似一个皇冠，中间的交叉相连更像是几个人手牵手的感觉，所以LOGO的设计的寓意就是：我们一起手牵手，努力站在冠军的位置！ 公司Logo使用规定 使用公司Logo做宣传事宜必须按照公司流程由市场部审批； 公司所有部门(包括全国各分店)使用与制作公司Logo必须按照公司VI标准制作，详见公司《VI手册》 〔硬件〕二、门店形象标准 容：门店形象标准 目 的：门店形象是无声的导购，顾客根据对店面外观和店面景观上的印象，联想店面经营的商品、价格、品质、服务、商品情趣以与设计的价值观，依次判断店面的品格等级，以此来决定自己是否要进店，来判断店产品的价值。 摆在地摊上的珠宝都是假的，放在珠宝专卖店的玻璃也能卖出钻石价。 责 任 人：门店所有人员 执行时间：每天三次〔开店前、交班时、闭店前〕的清理与营业期间的与时整理。 围 具体要求 标准图例 整体形象 明亮、整洁是最根本的要求 顾客视线围，禁止出现一切与销售无关用品，如：私人物品、清洁用品、废弃物〔废弃包装箱等〕等 产品列需按照《列手册》执行 门店人员形象符合公司形象标准 店铺外观 统一使用公司规定的宣传标准〔如户外广告〕(版面由总部市场部提供) 保持干净整洁；不得过期、破损 墙外体 保持干净整洁；不得粘贴展示任何宣传页 公司Logo Logo保持干净，无污渍、无遮挡 Logo上不得粘贴任何的纸 地 面 清洁干爽、无垃圾、无破损、无发丝、鞋印等 下雨〔雪〕时临街店与时放置蹭脚垫 搬运移动大件物品不得在地面