桌面终端设备运行维护和技术支持服务-服务流程及应急预案.docx

-- 桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持 服务流程及应急预案 编制：＊ * ＊* -- -- 一、运维服务方式 为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行 , 我方提供了灵活的服务方式 , 可以 充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求 , 服务方式有以下几种 : 现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快 速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。 1. １、现场服务 我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持 , 不分节假日至少 保证１人 2４小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进 行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需 求。 １ .2 、服务台 延伸了服务的范围 , 使业务流程与服务实施相结合 , 服务台人员对所有用户提交的服 务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作 , 服务台提供以下的服务 : 对问询服务电话实时应答 直接处理简单的请求和投诉 记录事件 /服务请求到服务管理系统 对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 首先尝试解决事件再寻求二线支持 对所有事件监控与升级管理 提交服务管理报告 1.3 、远程支持服务 我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服 务请求进行解答、指导和远程操作。 1）、电话支持 -- -- 通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。 2）、邮件支持 提供技术支持邮箱 , 可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。 3）、远程软件支持 通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 二、服务流程 为保证运维服务工作的质量 , 我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流 程是服务成功实施的重要保障 , 有效的将人力和事件融合到流程中 , 用流程贯穿整个过程， 将有效的提高服务质量。针对项目 , 我方将采用以下流程 , 并固化到服务台中，以更好地 提供服务，保障项目服务水平达到项目要求 , 流程图包括： 服务台及现场服务流程图 应急服务流程图 健康检查服务流程图 第三方服务流程图 其他服务流程图 2． 1、服务台及现场服务流程图 为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效 满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持 , 并为客户设立专门的 客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程 : 服务台及现场服务流程图 -- 理 受务 理 受务 服 理处 务 服 束结 务 服 -- 服务台及现场服务流程图 用户 服务台 技术支持 服务经理 1. 提出服务 需求 2. 受理并记 录服务请求 3. 事件分类 4. 远程解 决 现场服务 未解决 未解决 派发现场服 解决 务单 服务升级 服务支持 解决 5. 满意度回 访 解决 遗留问题 有 无 原因调查及 诊断 服务支持 结束 -- -- ２ .2 、应急机制处理流程 建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案 , 以控制和 规避突发事件带来的集中性风险 , 从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制处理 流程图如下： 应急机制处理流程图 用户提出服 务需求 受理并记录 服务需求 工程师分析 故障 携带配件 联系 处理结果 现场处理 未解决 驻厂经理 沟通 用户负责人 报告故障进度、结果 项目经理 报告 总经理 解决 录入后台 数据库 提供故障技术报告 结束 -- -- 2.3 、健康检查服务流程图 监控检查服务过程包括 5 个阶段