酒店电话总机各岗位职责.docVIP

Word文档仅供参考 Word文档仅供参考 可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 酒店电话总机各岗位职责 职务名称总机主管 部门前厅部 直接上级主管前厅部经理 直接下属领班和话务员 （一）岗位职责 直接领导总机的工作,全面负责酒店电话的接线工作,保证准确、迅速地转接所有电话,并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系,处理客人的投诉,并且制定总机班今后的发展计划,经常对话务员进行业务培训。 1、掌握酒店客房状态及客人情况； 2、列出综合项目的计划,其中包括工作条例和行为规范,列出对话务员的要求； 至少安排三个话务员坐机台； 每月对话务员出勤情况做一次汇报； 确保工作计划严格执行； 3、预估可能出现的需要并据此修订工作计划； 每周末与预订部核实一下房间出租情况； 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单,结合需要随时调整班次； 4、统计每日经手的IDD瑶DDD(国际、国内长途电话)； IDD,DDD； 每周将特殊电话单呈交前厅部经理； 5、保证酒店电话号码表的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,必须随时更改,保证使用的是最新的； 每三个月重新核实酒店电话表； 与秘书合作,定期准备好电话号码表； 6、准备一个最新的信息栏,给话务员提供信息； 每天更换、调整信息栏的内容； 每周例会与话务员接触一次,以防有信息遗漏； 7、确保电话房清洁；使工作区域有条不紊；禁止在机台残留任何碎纸； 8、确保员工的工作质量,时刻保持最佳状态； 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式； 与客人交流,以求得到最佳服务； 9、培训职工追求高度责任感和最佳电话礼貌态度； 熟练接机步骤； 铃响三声之内必须接起电话； 10、对电话室的电脑终端负责；保证每位员工熟练操作电脑；周期性检查电脑终端的正常； 11、记录重要的传呼电话；将重要传呼电话时间及内容记录下来；记录传呼系统故障情况,酝现故障,立即报告前厅经理； 12、随时注意观察并培训在紧急报警情况下话务员如何处理； 13、保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码(如果有)：保存联系电话记录,如有紧急情况,以便联络； 定期修订最新电话号码记录； 14、定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩； 15、遵守酒店的一切规章制度； 16、对前厅经理和管理部门提出的职责要求也要执行。 (二)素质标准 1、基本素质：服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点,以及各种话务的不同收费标准,掌握电话结算方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的外界电话号码。 2、自然条件：身体健康,精力旺盛,五官端正,口齿清楚,年龄在23岁以上,女性。 3、文化程度；高等院校大专或同等文化程度,最好是外语专业。 4、外语水平：有较高的外语听说水平,达到旅游局中级以上。 5、工作经验：四年以上酒店话务或相似工作经历。 6、特殊要求：情绪稳定,有耐性,反应快,音色甜美,听写迅速,有长话局培训上岗证书,熟悉电脑操作及打字。 二、职务名称话务员领班 部门前厅部 直接上级主管总机主管 直接下属总机话务员 (一)岗位职责 1、直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行； 2、协助主管制订各时期的话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结； 3、及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议； 4、在重要问题上,积极提出建议性意见及做出必要的行动； 5、业务熟练,不断努力提高业务及外语水平； 6、了解、督促当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律l 7、了解当日天气情况,并做好记录； 8、主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,通知组员； 9、合理安排当班员工用餐； 10、了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。 (二)素质标准 1、基本素质；服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟悉各种长话业务程序与计费方法,熟记酒店内部所有电话分机、直线号码,熟记相当数量的星级酒店、旅游景点电话,熟悉电脑操作。 2、自然条件：身体健康,五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。 3、文化程度；专科以上或同等文化程度,最好是外语专业。 4、外语水平：外语听说能力达到旅游局中级以上水平。 5、工作经验：一年以上酒店话务工作经验。 6、特殊要求：语音甜美,反应迅速,耐性强,持有长话局培训上岗证书。 三、职务名称总机话务员 部门前厅部 直接上级主管总机领班 (一)岗位职责 1、仪容仪表：话务员工作需按规定着装,配戴工号牌；工服整洁、干净,着裙装需穿长筒袜；袜不得有抽丝、破洞；工作时着淡妆；进人工作间需穿拖鞋； 2、工作区域保护：四个话务接转台、四个电脑终端