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中层管理人员管理知识与技能培训 Supervisor’s work shop; 工作中;一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor);二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty);;三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification);5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。;二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。 ;三、知识素质 1、文化水平 2、语言知识 3、礼仪知识