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PAGE 1 PAGE 1 完善服务质量的回天之术 服务是饭店产品的核心，服务质量的优劣关系到整个饭店业的经营状况。由于服务产品的特别属性使得饭店业中服务失误不可避免。如何完善服务质量、如何处理服务失误是摆在饭店管理者面前的难题。 服务补救(ServiceRecovery)是饭店服务供应者在发生服务失误后做出的一种即时和主动性的反应，一个好的服务补救能够维持并增进与不满足顾客的关系，甚至将原先不满足的顾客转变为忠诚的顾客。  服务补救与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比，完成这种服务补救的费用简直是九牛一毛，但效果却特别显著。据统计，通常在对产品和服务不满足的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%埋怨的顾客却比96%不埋怨的顾客更有可能连续购买；但假如问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会连续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。因此，饭店准时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径，是完善服务质量的回天之术。  总之，饭店在服务生产和传递过程中要做好两手预备，除了对服务过程应有严密的计划和管理，以免具有严重质量的问题发生，引起服务质量滑坡之外，还要在服务一旦失误时能随时出手施展服务补救。  服务失误与服务补救  在饭店服务过程中要做到万无一失是很难的。但不管怎样，饭店服务失误会招致顾客的不满，产生不好的口碑，给饭店带来不好的影响和隐患。好玩的是，假如服务员能够对服务失误做出积极的补救，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，将不利因素转化为有利条件。很多研究表明，出现服务失误后假如服务员能成功地予以解决，此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现服务失误的情形。  造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的客人)等等。但无论如何，饭店应当承认问题的存在，向顾客赔礼，并积极采取补救措施。服务补救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭店真正关心顾客的利益，为顾客着想。  口碑传播与服务补救  准时解决顾客困难，留意赢得高度满足的顾客当然重要，但另一方面，尽快绽开服务补救，尽量避免高度不满足顾客的出现也同样重要，忽视了这一点会造成出乎意料的损失。  饭店服务的特征打算了顾客在购买饭店服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。这是饭店服务促销最突出的特征，即“口碑”传播式的沟通和个人推荐成为饭店顾客最重要的信息来源。顾客参与饭店服务产品的生产与消费，然后会向其他潜在顾客谈论他们住店期间的经历。这些正面的或负面的“口碑”传播随后就将影响其他人购买饭店产品的程度，并具有加倍的效果。因此，“口碑”传播对顾客或潜在顾客期望的形成有着巨大影响，也是打算将来购买行为的重要因素。更需留意的是，负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”传播要高出很多倍。故而饭店不应忽视“口碑”传播，要千方百计地把它利用好。当然，解决这一因极度不满足而造成的负面效应的根本方法是避免得罪顾客，但饭店和服务员很难做到100%的不失误。因此，把顾客满足度的调查结果和用各种方式倾听收集到的顾客反馈准时通报饭店管理者，以便采取服务补救，快速解决顾客问题，弥补服务缺陷，是当今国外很多优秀饭店集团特别重视的一个管理环节。  顾客投诉与服务补救  饭店必需维持良好的顾客关系，但在服务的过程中，若顾客的感知质量达不到预期的服务水平，就可能会产生顾客投诉，高效地处理这些投诉是维持较高的顾客满足度和忠诚度的关键。况且，从顾客投诉中还可广泛了解顾客对饭店服务的意见，准时把握顾客的要求和期望。若将这些信息快速反映给饭店前台部门，就可有针对的不断进行服务改进。但事实上，大多数顾客对饭店处理顾客投诉的方式不甚满足，而大多数饭店也没能很好地利用顾客投诉所带来的补救和改进机会。  有效的服务补救的最大障碍是，即使遭遇劣质服务，也很少有顾客会投诉和可能投诉，多数顾客会到其他地方购买，甚至于会告知其他人不要到有服务缺陷的饭店购买产品或服务。为什么顾客不情愿投诉呢？调查表明有五种关键原因：顾客认为饭店不会理睬顾客的投诉；顾客不想面对与服务缺陷相关的个人责任；顾客对其权利和饭店责任不了解；顾客认为投诉会花费过多的时间和精力；顾客担忧在将来的服务中受到不公正的对待。因此，饭店进行服务补救必需跨越这些障碍，帮助顾客识别服务缺陷，促使不满足的顾客主动向饭店投诉。当前可着重从以下几个方面努力：(1)确定服务标准。顾客对其应