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呼叫中心培训体系研究the training system of the call centerJohnson Zhang1. 呼叫中心简介2. 呼叫中心培训的目的与意义3.呼叫中心培训体系总结4.呼叫中心培训管理总结5. 培训师与健康型呼叫中心呼叫中心call centre（英国)call center（美国）也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.客服代表顾客服务代表客服电话中心的坐席CSRCustomer Service Representationhistory中国呼叫中心历史　114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台世界是平的India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City 1. 呼叫中心简介2. 呼叫中心培训的目的与意义3.呼叫中心培训体系总结4.呼叫中心培训管理总结5. 培训师与健康型呼叫中心培训体系建设的目的平衡计分卡财务客户流程学习与成长培训体系建设的目的培训服务质量人员的素质要求高要求人员的学习能力心理承受能力强 人员的收入偏低人员的流失率高； 矛盾:培训体系建设的意义获取知识，解决问题建立归属，激励文化交流沟通，工作分享1. 呼叫中心简介2. 呼叫中心培训的目的与意义3.呼叫中心培训体系总结4.呼叫中心培训管理总结5. 培训师与健康型呼叫中心呼叫中心的培训特点 座席代表的自身能力和层次不同 培训时间安排的不固定 员工自主学习的意愿不强 呼叫中心培训十要素 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序允许话务员以自己的步骤学习 ，并尽可能多实践将阅读减少到最小使培训者按照与实际工作相同的标准操作允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色围绕呼叫类型组织培训要点强化主管的培训尽可能将现有的参考资料简单化为新培训的话务员提供支持的工作环境学习环境要尽量与实际工作条件相象培训管理流程与制度内部讲师建设体系 培训考核流程与制度 课程体系 内部学习系统LMSE-Learning培训项目流程与制度 人员发展呼叫中心培训体系所涉及的方面呼叫中心的培训形式新员工培训 New Hire Training在职员工培训On-Going Training现场学习 On-site Learning在职培训 OJT—On Job Training真实案例学习Real Case Study 呼叫中心的培训形式在岗培训 不在岗培训 适用于班长指导者个别指导员工在线自学等 大规模的需要相互交流经验的课程 呼叫中心的培训形式新员工培训管理技能提升培训专题培训特定培训新聘座席代表培训在岗培训——服务等级晋升培训管理晋升培训转正培训新员工入职培训呼叫中心分层培训体系的架构 进阶式培训体系!!!常规呼叫中心培训课程列举企业业务类企业文化培训 呼叫中心的起源及发展呼叫中心常识培训产品知识培训系统操作培训 ……客户服务类优质服务概念培训 电话沟通技巧培训 处理客户投诉的技巧电话销售技巧商务礼仪及面试技巧客户心理学普通话水平培训及测试…..管理技能类团队协作与管理情绪控制与压力缓解职业生涯规划与自我管理高效能的思维习惯…….客户关系职业与行业呼叫中心技术绩效衡量劳动力资源管理一线员工的培训人员管理培训 运营管理培训 ACD 路由及报表 呼叫量预测 人员配置计算 人员排班解决方案 呼叫中心绩效衡量 呼叫接入与网络 呼叫中心技术 呼叫中心数学 呼叫中心人员安置选项 组织架构与团队创建员工招聘、选拔、录用 培训与技能水平评估 员工维系 员工绩效标准的创建 员工绩效衡量与诊断 辅导、监控、咨询建议 激励技巧 工作场地设计与环境布置 领班主管的培训班前培训会议班前信息记忆游戏拓展培训班前新信息模拟练习看电影听录音讲故事呼叫中心培训手段的多元化日剧: 《呼叫中心的