客户不良反馈处理流程.docVIP

流程步骤 挑选 隔离 客户不良反馈处理流程 职能部门 营业 营业 品证 品证 制造 仓库 购买（外协） 营业 品证 制造 购买（外协） 相关部门 品证 品管 品证 品证 流程说明 客户对本公司产品品质有所抱怨时须作初步确认， 包括部番品名、数量、不良比例、批次号等，并要 求客户提供不良样品或照片 营业相关人员开具《顾客意见反馈单》给品证部， 且不良信息向相关部门以邮件形式通报 品证课依据《顾客意见反馈单》和不良样品初步分 析不良原因，确定责任部门，交责任部门。情节严 重则品证部组织召开品质会议。 对客户投诉的这批产品、生产在线品及仓库库存进 行评审，作岀处置，依据评审结果处理不良标签。 品证课与客户沟通不良品的处理方式（包括退货、 换货、挑选、让步接收等）并作合理安排。如有合 格库存立即安排与客户换货，没有库存，通知生管 安排生产，检验合格后及时把良品送到客户处。 相关责任部门接到 《顾客意见反馈单》后分析发生 原因和流出原因，并确定暂时对策和长期纠正预防 措施。 品证课追踪审核纠正预防措施的有效性。 自发生投诉后连续三批无此不良即可结案。 品证课用相应统计手法统计每月、每季度、每年的 客户投诉并定时召开品质会议， 追踪当月客诉处理 结果，并按月、季度、年作岀相应对比，对统计数 据进行分析、改善。 品证课验证改善的结果 文件/记录 邮件 顾客意见反馈单 顾客意见反馈单 顾客反馈问题