六酒店公共关系管理.pptVIP

客人未付账就离开？ 马上追上前，有礼貌小声的向客人说明情况 不能让客人难堪、即让客人有面子又让酒店不受损失 走单客人又来就餐？ 礼貌请他付清上次的钱 提醒注意，防止再走单 （二）案例分析 突发事件——案例分析 第三十一页，共63页 客人对我们发脾气怎么办？ 冷静，不与客人争吵 检查自己的工作是否到位 待客人平静时在婉言解释，道歉 当客人气未消，就应回避，请上级出面解决 （二）案例分析 突发事件——案例分析 第三十二页，共63页 客人点的菜肴、酒水没有怎么办？ 点菜前做好客人的参谋 熟悉酒店产品 补救措施 （二）案例分析 突发事件——案例分析 第三十三页，共63页 突发事件要如何处理？ 处理原则： 真心诚意帮客人解决问题 绝对不与客人争论 不损害酒店的利益 （三）处理方法 突发事件——处理方法 第三十四页，共63页 突发事件要如何处理？ 处理程序： 认真聆听、保持冷静； 表示同情、给予关心； 不转移目标、但可以转移场所； 记录要点； 将采取措施及处理时间告诉客人； 道歉、道歉、欢迎再提意见； （三）处理方法 突发事件——处理方法 第三十五页，共63页 饭店公共关系务实 一、日常接待活动 接待来访、电话接待、会议接待、接待参 观、赠送礼物、登门拜访、陪同VIP等。 二、专