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回中海地产 回中海地产 客户服务部管理制度 - - PAGE # - 回中漉他产 回中漉他产 客户服务部管理制度 - - PAGE # - 中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 目 录 TOC \o 1-5 \h \z .目 的： 4 .范 围： 4 .解 释： 4 .客户服务部职责范围： 4 .客户服务部的核心工作 4 .组织架构表： 5 .职责描述： 6 .投诉处理工作制度： 7 .投诉处理工作流程： 8 .交楼验收与工程维修管理： 10 .维修工作管理制度及维修工作流程 11 .维修维修工作分判及索赔工作流程： 13 .网络媒体管理及数据分析 15 . 社区文化活动管理 16 .附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 18 SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 19 SM03-03客户索赔处理工作流程图 20 SM03-04 维修处理礼仪流程图 21 SM03-05 维修分判流程图 22 SM03-06维修工作流程图 23 SM03-07 投诉处理单 24 SM03-08投诉处理方案附页 25 SM03-09 投诉处理状态表 26 SM03-10 客户协议 27 SM03-11 致客户函 28 SM03-12工作联系单 29 SM03-13工程结算表 29 SM03-14潜在客户信息记录表 30 SM03-15装修房质量验收单 31 SM03-16毛坯房质量验收单 34 SM03-17维修工程委托书 36 SM03-18维修商一览表 37 SM03-19维修商评估表 38 SM03-20 维修工程现场签证单 39 SM03-21 投诉处理报告 40 SM03-22扣款申请书 41 SM03-23维修工程临时用工单 42 SM03-24维修工程往来扣款通知单 43 SM03-25维修工程请款申请书 44 SM03-26顾客满意率调查工作流程 45 SM03-27顾客满意率调查问卷 46 目的： 明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。 范围： 适用于客户服务部各项工作。 解释 本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本 制度和正确使用有关表格。 客户服务部职责范围： 负责接待处理业主投诉工作； 负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动； 负责项目售前、售中与售后的咨询工作； 负责客户满意度的调查与分析工作； 建立与维护客户关系的管理； 负责业主信息统计分析工作； 负责项目部撤销后的维修工作； 负责协调处理物业管理方面的各项工作； 负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划； 完成上级公司和公司领导交办的其它工作。 客户服务部的核心工作： 管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务; 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。 客户服务部组织架构表: 中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表 中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部组织架构表 部门副经理 社区文化主管维修管理代表数据分析员项目投诉服务代表项目投诉管理代表社区文化代表咨询信息管理员 社区文化主管 维修管理代表 数据分析员 项目投诉服务代表 项目投诉管理代表 社区文化代表 咨询信息管理员 回中漉他产 回中漉他产 客户服务部管理制度 - - PAGE # - 回中漉他产 回中漉他产 客户服务部管理制度 - - PAGE # - 职责描述： 客户服务部经理： 负责客户服务部的全面领导工作； 负责部门工作计划的制定； 负责客户服务功能的开发工作； 负责部门各项费用的审核工作； 负责客服培训方面的工作； 负责协调与相关部门的工作关系； 负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作； 负责客户投诉与建议处理工作； 负责客户满意度的调查； 负责客户信息的整合与分析工作； 负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作； 完成领导交办的其它工作。 社区文化主管： 负责制定与完善“社区文化”各项制度； 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划； 配合销售部组织有关促销活动； 负责向《中海地产》提供相关稿件； 负责开发有关客户关怀的新方法； 公司领导交办的其他工作。 社区文化代表： 配合社区文化主管完成相关工作； 完善“社区文化”各项制度； 负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动； 配合销售部参与实施有关促销活动； 配合相关活动进行信息传播工作； 公司领导交办的其他工作。 项目投诉管理代表 1: 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作； 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作； 负责项目客户信息的收集分析工作； 协助检查、