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投诉层级分类操作指导书 标题:投诉层级分类操作指导书 初审：地产集回营销管理部客服专员 批准:地产集回副总裁 颁布日期：20年 月曰 复审：地产集团营销管理部总经理 适用范国：二级公司营销客服部 1、 目的 各二级公司客服对于投诉处理的认知及操作存在不同标准，容易造成内部对接 工作不畅,夕卜部投诉处理不及时,降低工作效率,影响客户满意度。为建立投诉处 理分类规范操作,消除投诉处理的盲目性,提高投诉处理的效率。 2、 适用范国 适用于地产公司二级分公司分类处理投诉轻重缓急程度,提高投诉处理的效率。 ?由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文 ?件里统称为营销客服部。 3、风险把控 ?三级投诉:咨询类、服务质量类、工程整改类 管理层级：部门负责人 此类投诉由客户专员受理后,上升至部门负责人，客服专员协调相关部门达成处理 意见后回复客户。 ?二级投诉:工程质量类、合同纠纷类、设计类（不涉及媒体曝光） 管理层级：版块负责人 此类投诉由客户专员受理后，上升至版块负责人，客服专员协助部门负责人协调各 相关部门，同时报备二级公司总经理，达成处理意见后回复客户。 ? 一级投诉：重大工程质量问题类、重大合同纠纷类、群诉类、各类媒体曝光类 此类投诉由报版块负责人上升至二级公司总经理，报备营销中心助理总经理（分管 客服）,客服全程多渠道密切跟进投诉发展态势并与业主充分沟通。 （以上各级投诉均需报备公司） 4、操作例举说明 4.1三级投诉类【咨询类、服务质量类、工程整改类】 4.1.1咨询类 4.1.1.1釋义：客户咨询相关房屋交付、费用交纳、小区管理、证照办理等与所购物业 相关的问题。 举例： 交房类：交房时间、地点、交纳费用明细及原因、交房所需业主资料等 ?费用类：产权费用、物业费用等 小区管理类：户口办理、营业执照办理、入住及装修办理等 4.1.1.3处理程序及要求： ＞客服专员对相关问题做到提前收集和熟悉相关政策、法律、项目本身的问题 对于客户提出的简单问题尽量做到立即答复。 ＞不能立即答复的应在1个工作日内协调相关部门得到答复后回复业主 ＞物业口专业性较强的问题，受理后转给物业回复，并跟逬回复情况 4.1.2服务质量类 4.1.2.1释义：客户对物业、营销、财务等相关部门服务质量投诉 举例： ?投诉物业人员服务态度、维修响应时效等 ?投诉销售人员乱承诺、丢失客户相关资料、办理合同和按揭等手续迟延等 ?投诉财务收费人员及权证办理人员服务态度、办事效率等 4.1.2.3处理程序及要求: ＞受理业主投诉，致歉安抚业主情绪,答复业主回复时限为1个工作日 ＞协调各相关业务口了解事情情况，必要时发邮件给相关负责人要求做出解释及 相关处理办法 ＞物业维修类响应速度类,应了解清楚工程整改缓慢的原因,属于物业单方面工 作拖沓类即责成物业立即整改并跟进整改情况；属于物业单方面不能完成，但 又对客户置之不理类，要求物业整改的同时，协调相关项目部、施工方在整改 时限范围内（具体根据三方协议落实时限）做出整改，必要时上升到二级投诉 层面 4.1.3工程整改类 4.1.3.1释义:客户投诉的工程整改瑕疵整改量较大或因多种原因在约定时限内未能完 成等，但不属于重大或普遍质量问题类。 4.1.3.2 举例： ?投诉入户门一个多月未更换,属于甲供一直没到位 ?投诉墙面空鼓面积较大 ?投诉厨、卫顶棚渗水整改多次仍然存在 4.133处理程序及要求： 》与物业沟通了解处理进度缓慢或频率较多仍未解决的原因,或协调合约采购部 了解甲供材料不能及时到位的原因 肾督促物业及施工方,必要时约集现场察看整改 ＞协调采购部门让厂家在合理时限范围内送达甲供材料 》与业主沟通整改滞后的原因，承诺合理的整改时限并跟进 4.2二级投诉类【工程质量类、合同纠纷类、不涉及大额赔偿及媒体曝光】 此级投诉极易上升一级类的重大投诉及群诉,要求客服专员要有对风险把控的敏感 意识，将投诉控制在零星、初发态势，尽量避免投诉升级。 4.2.1工程质量类 4.2.1.1释义:客户投诉属于较严重或较普遍的工程质量问题,维修程序复杂或物业无 法协调施工方等情况”但不涉及大额赔偿或者媒体曝光的。 4.2.1.2 举例: ?投诉楼板开裂渗水 ?投诉整层地坪高差超出规范 ? 投诉腻子空鼓，处理四次才完成，影响装修时间 ?投诉次卧、厨房外面的墙体剔灰后发现角落水泥沙浆块脱落，用手捏即成粉末, 认为水泥标号不达标有严重质量问题 ?投诉平台渗水返潮，使各户室内墙面脱落，走廊公共区域也脱落 4.2.1.3处理程序及要求: ＞此类投诉客服专员先联系物业了解情况，让物业约集施工方共同到现场察看 ＞不能断定责任的,请项目部工程师给予专业意见 ＞客服专员协助部门负责人拟出初步解决方案,上报版块负责人后与客户协调 ＞属于