服务经理年年度培训客户管理的策略.pptxVIP

服务经理08年年度培训－客户管理的策略第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理本节重点一粒麦子有几种命运？你的客户是谁？客户管理的目的是什么?第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理一粒麦子的3种命运磨成面粉被吃掉，实现其自身价值。作为种子播到田里，结出丰硕的果实，创造出新的价值。 由于保管不当，霉烂变质，失去其价值。结论：企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动；而管理不善，客户就会流失，甚至产生较大的负面影响。第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训零售商客户上道工序下道工序批发商零售商为什么要对客户进行管理你的客户是谁？客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司以外。第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训产 品 好产品特性差异化，如：式样、可靠性、安全性、经济性服 务 好服务特征差异化，如：有利的付款方案、质量保证和售后服务方案关 系 好关系差异化，如：开展持续的项目来帮助客户更好地使用产品为什么要对客户进行管理客户管理的目的客户管理不是一种简单的概念和方案，它是企业的一种战略，其目的在于理解、预测、管理企业现有和潜在的客户。客户关系管理始于对客户行为和特性的分析，以取得对客户及其偏好、愿望和需求的完整认可，然后有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度。客户管理的核心目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。需求从产品中心型向关系中心型的转化第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训为什么要对客户进行管理怎样满足客户的需求？识别客户对客户进行差异性分析与客户保持主动的联系调整产品或服务，满足客户的需要第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训建立你的客户档案本节重点 怎样建立你的客户档案 客户档案的管理与维护第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训建立你的客户档案为什么要建立客户档案?一杯胡萝卜汁的故事 客户实际购买行为和习惯是未来购买模式最好的指示器，用客户过去的消费习惯来推测未来的消费行为，具有相当的精确性。客户档案可以帮助企业准确地分析与判断客户客户档案可以帮助企业选择有效的营销策略客户档案可以帮助企业强化客户的忠诚度第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训建立你的客户档案怎样建立你的客户档案你的客户是谁?他们的需求是什么?他们为什么有这种需求?他们的消费模式是什么样的?他们在哪里?你如何能联系上他们?你如何能将产品或服务送到他们手中?他们最喜欢什么样的产品、促销方式以及价格?第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训建立你的客户档案开发客户档案数据库客户基本资料(姓名/联系方式/工作单位/职务职称/性格特征等)教育情况(学历/专业/毕业院校/对文凭的看法/在校期间参加的社团等)家庭情况(婚姻状况/配偶情况/子女情况/对婚姻家庭的看法)人际情况(亲戚情况/朋友情况/人际交往情况)事业情况(以往的就业情况/目前收入情况/对事业的态度/中长期目标等)生活情况(医疗病史/健康状况/生活习惯/喜好的运动项目和运动队)个性情况(参加社团情况/特长情况/宗教信仰/处事风格)阅历情况(对于事务的综合看法/人生目标)其他可供参考的资料第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训客户档案的管理与维护客户档案的填写与筛选悉心筛选、认真填写有效管理、科学分类及时更新、持续维护有效运用、注重方法第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训客户档案的管理与维护客户档案的运用数据分析的RFM指标最近一次消费（Recent）消费频率（Frequency）消费金额（Monetary）使用方法确定预期客户确定目标客户应该收到有针对性的特定报价单强化客户忠诚促进客户再次消费第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训主要内容 为什么要对客户进行管理 建立你的客户档案 对客户进行差异化分析 进行关联管理 满意度管理 忠诚度管理第一届现代中国产品会议专用资料年服务经理年度培训对客户进行差异化分析本节重点了解你的“金牌客户”到底需求什么？ 客户构成分析 对客户盈利能力的分析不同客户之间的差异主要有两点：对公司的商业价值不同；对产品或服务的需求不同。差异分析的目的在于，使产品或服务的改进更有针对性。第一届现代中国产品会议专