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如何缓解客服一线服务保障压力 随着企业服务意识的增强，在一些国家或者客户“特别关 注的日子，例如国际消费者权益日即315,电信日即 517,企业为了实现服务的平稳，有序，往往会制定一些 服务保障方案。 尤其在中国进入了移动互联网时代后，有了众多的社交媒 体和投诉渠道，甚至还有专供吐槽爆料的APP,任何一 个消费者都可以把维权事件放到媒体上，成为意想不到的 关注热点或者给企业带来产生意想不到的负面新闻，这类 时时处处可能存在的危机是企业最大的梦魇，让企业如履 薄冰。任何一个企业负面新闻的爆发，都可能伴随着企业 的竞争格局的变化，成为企业快速发展的拦路虎。要想盖 住负面信息，简直比纸里包火还难，互联网能让再小的声 音都有了放大的机会，而且很容易找到共鸣，形成聚沙成 塔的效应，不知道什么地方一个消费者的投诉演可能都会 演变成企业的危机。 在这种情势下，企业不会选择被动等待宣判，往往是做好 各类应急预备方案，便于面对突发情况，第一时间做出反 应，从容化解危机。对于客服中心，作为服务保障的重要 一环，常见的是做好了细致的服务保障计划；质量部门使 尽浑身解数，保障服务质量不出问题等等，十八般武艺， 都要轮番上阵。客服一线人员作为直接面对客户，冲在 “救火”第一线的人，作为各类服务保障计划的最终执行 者，在整个过程中，承受了巨大的压力。 如何缓解这些压力，让客服一线在各类服务保障工作中出 色发挥