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这家银行，自称世界上最伟大的银行！ 世界上最伟大的银行究竟是什么样子的？每个银行家 心中可能都有不一样的答案。可是对于来自佐治亚州亚特兰 大的独立银行家雷·戴维斯来说， 世界上最伟大的银行应该不 仅仅是银行，也可能是一家海底捞、星巴克、百货商店。比 如说，他所领导的这家美国安快银行（ Umpqua bank ）。 “欢迎来到世界上最伟大的银行！”是美国安快银行在每个网 点背景墙上的标语，也是每位银行员工接听电话时所说的第 一句话。它之所以有底气说自己是世界上最伟大的银行，是 因为在 2008 年的金融危机中，美国境内数千家银行倒闭或 被兼并，可它却通过自己几十年的金融服务创新实践，一路 逆袭，扩张到拥有数百个网点， 成为美国社区最佳银行代表。 与此同时，随着互联网时代的到来，当几乎所有的银行都认 为网点扩张到最后是死路一条，继而纷纷寻求提升通过电子 银行服务客户的能力的时候， 雷·戴维斯却反其道而行之， 他 断定银行网点仍然具有非常重要的作用，因为银行业务是要 依靠客户关系才能发展的。 那么，安快银行究竟和普通银行有什么不一样的地方呢？ 明明是个银行，偏偏整的像居委会！ 在我们的传统观念当中，银行员工与客户之间总有一道无形 的屏障，员工在柜台玻璃窗里办业务，客户在外面排队，彼 此之间的空间和心理距离都很大。 为了拉近客户和银行之间的距离， 雷·戴维斯研究起了受到许 多客户喜爱的星巴克的模式。 雷·戴维斯认为人们喜爱星巴克， 是因为星巴克不仅仅只是一 家提供咖啡和饮料的咖啡馆，更是一个供顾客与新老朋友一 起消磨空闲时间的、 能够让顾客产生归属感的“空间”。因此， 安快银行也将自己的支行定位为其所在社区的中心——一 个公众娱乐和社交的场所，人们休闲时的好去处。 在安快银行，传统的桌子被挪走了，取而代之的是走来走去 与客户交流的银行员工；店内设有可免费上网的电脑，一部 可直接与首席执行官连线的客户电话，供人们读报的专区， 还免费提供安快银行自己定制的本地烘焙咖啡，并且安快银 行把它开放给其所在的社区， 希望可以成为社区居民“自己的 空间”。另外，传统银行网点还有一个很大的问题在于银行所 销售的是无形的金融产品，无法让客户像在百货商店一样随 意挑选和试用产品。 为此，安快银行又借鉴了世界一流零售商—— Nordstrom 的 商品陈设和店内服务方面的经验。例如，为了推销住房按揭 贷款产品，安快银行在网点内放置了一部梯子和一堆刷子及 油漆桶，说明他们的按揭贷款服务不仅能帮客户买下房子， 此外，如果顾客有需要，他们还能帮忙客户装修房子。 这样新奇的银行零售商店果然获得了很大的成功。社区居民 们听说有这样一家银行纷纷来一探新奇，他们浏览和咨询各 种服务与产品，并被银行舒适的环境与人性化的服务所吸引。 不久，客户和社区成员都开始在安快银行的商店举办活动。 通过这样的方式，在电子银行大行其道时，安快银行的零售 网点也开始星罗棋布起来，并在 1998 年成功上市。 银行业的“海底捞” 为了让客户来银行能够不仅体验到优秀的金融服务，还能够 享受更好的生活，安快银行就和中国的“海底捞”一样几乎将 服务创新做到了极致。 比如，银行发现当地居民们喜爱音乐，就专设了一个活动小 组，聆听了上百首当地音乐工作者的作品后，与有潜力的音 乐家合作，将他们的作品放在银行音乐的网站，供客户试听 和下载。遇到客户生日或其他节日的时候，他们就将客户喜 欢的音乐制作成 CD 作为礼物寄送。 另外，安快银行还与微软公司进行了合作，采用信息化手段 为客户节约时间。比如：当顾客进入银行时，新技术可以让 顾客携带的手机向银行发出顾客身份识别信号，从而可以使 银行加快顾客账务处理流程，减少顾客等候的时间。 安快银行智慧型网点旗舰店 事实上，如果安快银行仅仅靠的是以上的那些方法是很容易 被竞争对手所模仿的。为了取得长远且不可动摇的优势， 雷·戴维斯认为银行必须把基本工作做好：