电话礼仪培训课程.pdfVIP

一、你很重要，因为你代表的就是公司！ ！ 酒店服务分为 面客服务 电话服务：因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和 礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。 电话对酒店很重要，因为： 》》》 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 》》》 电话会影响到酒店对宾客的形象 》》》 电话会影响到员工之间的关系与团队性 》》》 电话会影响到宾客与员工之间的关系 二、有效地使用电话 1、了解电话系统 2、了解你的工作和公司 3、接听电话（问好 报公司 部门 姓名 你需要什么帮助 登记（简洁 准确记住对方所在的单位及其他） 4、打出电话 5、转接电话 6、注意事项 三、 正确接听电话的步骤 （一）接听电话 准备工作 ①、纸和笔 ②、停止一切活动 ③、面带微笑 ④、正确的姿态 1、迅速接听，心情保持愉快。 （电话铃响三声以内应接听） 2、自报家门：使用礼貌用语，语气柔和。 1）在酒店内，接听电话时要清楚告诉对方，自己所在的部门、姓名； 2）酒店外，须报公司。 3、认真倾听对方的电话事由，必要时提问题。 4 、简单地作笔录，并确认细节。如对方通知或询问某事，应按对方要求 1、2、3…逐 条记下，并复述或回答对方。 5、对对方打来的电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）打出电话 1、预先将电话内容整理好。 2、向对方拨出电话后，致以简单问候。 3、自报家门（作简单自我介绍） 。 4 、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5、简介你打电话的原因（按事先准备好的内容 1、2、3…逐条简述电话内容）。 6、确认细节（对方是否明白或记录清楚） 。 7、致谢语、再见语。 8、等对方放下电话后，自己轻轻放下。 （三）、转接电话 1、使用礼貌用语，确认要转电话号码； 2、准确无误地转接电话。 四、其它应注意事项 1、永远不要说 “喂”，如中途有听不到对方声音， 应说 “你好…..你好 ……你好 ………… ” 忌用“喂 …喂…喂……… ” 2、对方提出要找人，不要一声不响把话筒放下，去找，而要说“好的，请您稍等” ,不 用“别挂”，电话放时应侧着放。 3、对方查寻，不说“不知道” ，应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话。 4 、无论对方多么不客气、不友好，不要和对方一般见识，方能显出自己有教养。一般 应说（语气一定要谦和、轻缓、沉着） ：“对不起，也许我给您添麻烦了。让您不高 兴。再见。”然后将话筒轻轻放下。 5、把电话号码拨错了，而对方已有人接听，应道歉一声： “对不起，我打错了”。 6、如果对方找错了，告诉他“请您打……” ，而不是“您该打……” 。 7、不说“这不是我们的错”或“那是 XX 部门的问题”。这永远不解决问题，应首先致 歉，然后提供你的帮助。 8、不说“你得……”“你必须……” ，这象是命令而不是提供帮助。 9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重， 易误会你无礼。 10、避免唐突地问“你是谁？” ，如不清楚哪里来电，可说“请问哪里（位）找？” 11、当您有事进入他人办公室，而要找的人正在通电话时：请回避。如果真有急事，可 站离稍远一点，以示对其稳私表示尊重，这表明，您尽管说，我没有听到，但我有 事找你，别忘了我的存在。 12、报电话号码技巧：先报电话号码再报区