旅游安全综合管理教学课件：10第十章 旅游危机管理02.pptVIP

1.危机各阶段信息内容 阶段 信息类型 信息活动 危 机 前 危机预防 认知信息 环境信息 预案信息 知识化信息 信息文化 信息组织 信息规划 信息控制 危机预警 征兆信息 危机历史信息 干预成本信息 预警指标确认 信息源确定和信息采集 信息分析 危 机 中 危机反应 情景信息 机理信息 信息过滤 危机确认信息匹配 危机应急 资源信息 方案信息 情景信息 信息决策 信息利用 信息交流 危 机 后 危机恢复 战略信息 损害信息 信息利用 资源信息匹配 危机补救 显性信息 隐性信息 目标信息 信息评价 信息共享 系统优化 2.危机信息管理原则 （1）及时性原则 （2）准确性原则 （3）透明性原则 （4）优先性原则 （5）全局性原则 3.危机信息沟通机制 旅游危机信息 旅游地管理组织 利益相关者 信息传递 信息发布 信息传递 信息交流与反馈 二、旅游危机的内部沟通 1.管理层沟通 通过各种信息传递手段提供最新、连续、有用的信息，不仅强化旅游工作团队，而且可以防止错误信息的传播。 与企业的业主或股东沟通，旨在说明危机带来的负面影响是暂时的，从而树立股东对旅游区长期发展的信心，确保股东对企业的长期投资，并得到股东在危机时的资金支持。 2.经营商沟通 英国的旅游经营商就曾成功地运用电视电话会议，在危机情况下联络负责安全、宣传和旅游政策的各方人员，使每个人在同一时间获得同样的信息。 一旦形势允许，组织旅游经营商和旅行社进行实地考察，使他们通过切身体验了解目的地为恢复所做的工作及恢复的现状。 3.员工沟通 通过让员工充分了解危机情况与企业应对危机的进展状况，激发员工对企业处境的同情并增强责任感，使大家同心协力，共渡难关，保持对工作的积极态度，自觉地充当企业危机管理的宣传者，有助于说服游客和公众，避免谣言的不利传播。 三、旅游危机的外部公关 指定专人负责与媒体、政府和公众进行有效的信息沟通，外部信息发言人必须按适当的程序来回答媒体的询问和传送信息，从而努力消除目的地和各沟通对象之间可能存在的一切信息不对称的情境，有利于旅游危机的预防、治理，以及目的地经营的恢复和发展。 1.媒体公关 （1）争取媒体支持 对媒体采取友好合作的态度，积极主动地向媒体提供危机信息，赢得媒体的理解、支持和合作，促使媒体客观公正地报道和评价。 （2）及时发布信息 （3）突出正面信息 把新的旅游发展、增长统计信息，旅游对社区的重要性等。按照游客偏好有选择地构造报道主题。 （4）关注媒体舆论 2.政府公关 与当地官方机构建立工作关系，尽快向政府及行业协会等部门报告，不可文过饰非，更不能歪曲真相、混淆视听。 在危机处理中，应向政府部门定期报告事态发展情况，争取政府的指导、帮助与支持。 危机解决后，详细报告处理经过、解决方案及今后的预防措施。 3.公众公关 旅游地应本着诚恳、负责的态度与社会公众进行充分的沟通，客观理性、及时公正地告知公众危机的来源、发生、演化等情况。 可使用确凿的统计数据，告知公众危机的真实情况，如1997年英国旅游者在多米尼加共和国旅游出现健康问题被广为报追后，多米尼加共和国恢复战略的一个内容就是通过统计数据展示，在200万英国旅游者中只有不到百分之一的人在过去的一年里患病，这种方法取得了良好的公众沟通效果。 四、旅游危机的公关策略 通过传递与危机相关的信息，使潜在旅游者或大众了解危机发展和危机治理方面的真实信息，消除由于信息不对称产生的臆测和流言，借以影响和引导旅游市场上的潜在旅游者和其他组织的行为、观点和预期。 1.危机各阶段的公关策略 危机阶段 公关策略 潜伏期 关注媒体的信息报道，合理引导媒体 爆发期 建立信息披露机制，及时、有效、准确地发布信息，确立信息沟通的可信度和权威性，沟通协调，实现危机信息快速传递 恢复期 选择重点公关对象，合理选择公关内容 （1）旅游日常管理中的公关策略 在日常旅游管理过程中，通过在对旅游地的综合环境分析的基础上，筛选出旅游地的风险清单，运用各种渠道和机制，进行旅游风险防范和应急知识的宣传教育，以及应急能力培训和演练，不断提高旅游参与者的危机意识和危机应对能力，塑造发达的危机应急文化。 （2）旅游危机潜伏期的公关策略 在收集相关信息的基础上，多方面、多角度作出初步的反应。 媒体有时能帮助发现危机征兆，并向社会传递潜在的危机信息，就可能遏制危机于萌芽之中。 关注媒体的有关信息报道，加强对信息和危机事件的相关性分析。 （3）旅游危机爆发期的公关策略 解决危机传播中的信息不对称，而不是简单地采取承认错误或表示道歉的沟通形式。 管理机构应通过合理的方式来影响媒体，通过有效的沟通来打破信息的不对称，将危机信息及时、真实、全面地传递给公众，告诉危机的真实情况，减轻旅游者的紧张不安和心理压力。 （4）旅游危机恢复期的公关策略 在危