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第七章 客户互动管理 7.1 客户互动概述 7.2 客户互动的有效管理 7.3 客户互动的进展与动态 7.4 客户抱怨处理与服务补救 本章案例提问： 1、你是如何理解客户互动管理的？ 2、该公司采用了哪些互动方式的？ 3、企业应如何根据客户来确定互动方式？ 4、客户互动管理为企业带来了哪些利益？ 7.1 客户互动概述 7.1.1 客户互动的内涵 客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。 客户互动的内涵主要有以下几个方面： 单方并不能进行互动 互动包括互动内容和人际关系 互动过程遵循某种规则 互动利用数据模型和模拟模型 在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动 7.1.2 客户互动的层次 客户与企业之间的互动包含三个层次： 活动 片段 情节 7.1.3 客户互动的类型 互动方 人工 机器 互动方式 个人互动——比如个人对话 媒体支持互动——视频、电子邮件、短信 7.1.4 客户互动的演进及其驱动因素 第一、客户互动的驱动因素 营销环境的变化 营销观念的转变 企业核心价值认知的改变 与信息技术相结合的营销方式的转变 信息技术推动的管理方式转变 第二、客户关系的演进与客户互动 客户关系的纵向深化 交易型关系 增值型关系 合作型关系 客户关系的横向进化 直接销售 大众营销 目标营销 关系营销 客户关系管理 第三、技术进步对客户互动的影响 客户互动技术的潜在变化 技术对客户互动能力的累计效应 第四、客户互动经历的几个阶段 大规模交易下的客户互动 细分沟通 客户联系渠道整合 基于个人许可的互动 传统的呼叫中心正在向客户联系中心演进 7.2 客户互动的有效管理 7.2.1 有效客户互动管理的关键要素 第一、员工的有效性 有效员工的衡量标准 给员工授权、非接触时间、通才还是专家 员工有效性的驱动因素 提高授权水平、增加非接触时间 第二、流程的有效性 流程的有效性反映在流程的柔性 衡量的标准是入站（Call In)与出站（Call Out）。 第三、有效的技术 信息技术的复杂性 信息技术是否以客户为中心 信息系统的复杂程度 第四、员工、信息技术、流程与互动效果的关联 信息技术与员工的关联 员工与流程的关联 7.2.2 客户服务人员与客户互动的能力 第一、基于持久关系理念的及时回应能力 关注客户关系 理解客户需求 满足客户期望 回应客户要求 第二、理解客户的能力 多沟通 多理解 第三、积极倾听的能力 专心 用心 热心 第四、完善地以客户满意的方式终止关系的能力 以客户满意的方式终止关系，可以消除客户的消极宣传，也可以在不久的将来与该客户重新建立关系。 第五、利用“会外之会”的能力 第六、个人的正直与坦诚 第七、宽慰客户的能力 第八、注意界限与角色 第九、良好的态度 7.2.3 互动渠道的管理与整合 多渠道客户互动管理的定义 多渠道客户互动的重要性 多渠道客户互动的收益和挑战 多渠道客户互动的驱动因素 7.3 客户互动的进展与动态 7.3.1 客户管理的互动 1、客户管理的互动（CMI）的起源 数据的完整性 差距分析 2、 CMI的优势 能够提高数据的完整性 3、 CMI的流程 详见P223 4、 CMI的技术层面 7.3.2 个性化的客户互动 7.3.3 客户互动中心 7.4 客户抱怨处理与服务补救 7.4.1客户抱怨处理 7.4.2 服务补救管理