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精品资料 服务质量的特性重要表现几个方面 一： 功能性 ：（是指事物发挥的作用和功能） 二： 经济性 ：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是 否相等） 三 ：安全性 ：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害） 四： 时间 ：（急时，准确） 五： 舒适性 ：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性） 。 六： 文明性 ：（精神需求） “三声” 1 ：欢迎声 2 ：招呼声 3 ：欢送声（遇到客人时） “ ” 三轻 1 ：走路轻 2 ：说话轻 3 ：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1 ：让路 2 ：让坐 3 ：让梯（要主动） 服务质量的内容哪几个方面 一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情） 二：完好的服力设施 三：齐全的服务项目： 1 ：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务 项目称基本项目 2 ：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目 四： 灵活的服务方式 ： 是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法 如何给宾客提供方便和舒 适： 1 ：适当的营业时间 2 ：简便的营业手续 3 ：舒适的休息场所 4 ：得力的应急措施 5 ：份外的主动服务 可编辑修改 精品资料 6 ：方便的规章制度 五： 娴熟的服务技能 六： 科学的服务程序 七： 快速的服务效率 七句话的总结 服务质量是公司的生命线 服务态度： 1 ：主动 2 ：耐心 3 ：周到 4 ：热情 礼节礼貌： 1 ：语言（ “请”字当头， “谢”字当尾） 2 ：行为举止 服务的特点： 1 ：无型性： （是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会 去判断 好坏，而是错，对） 2 ：服务质量消费的统一性： （服务的质量和消费是同时进行的，当客人 发现服务质量不合格时， 他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具 有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3 ：质量信息反馈的直接性 ： 1 ：情绪 2 ：员工一致 3 ：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4 ：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5 ：质量的不稳定性： 1 ：情绪 2 ：、环境 3 ：受服务的对象 4 ：服务的时间 不稳定性： 1 ：饱满精神（ 3 —5 小时） 2 ：平稳 3 ：后期兴奋，期待 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1 ：微笑 （在距离客人 1 点 5 米至 2 米） 2 ：语言 可编辑修改 精品资料 3 ：鞠躬：（动作恣态）： 1 ：自然 2 ：轻部 3 ：慢 4 ：稳 4