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金牌客户服务; 第一章： 课程基本介绍;自我介绍;培训公约;课程大纲;课程目标;课程背景;实例: 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。;海尔星级服务-视频;第二章 客户;问题：在企业里面我们的工作 由谁决定？; 我们的工作由客户决定 — 因为客户是直接主管！; 案例：如何处理与新上司的关系？ 这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？ 任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？;参考分析： 1、摆正心态，换位思考， 2、坦然面对误解，争取理解， 3、对工作尽力而为， 4、尊重上司， 5、变压力为动力。 ;谁是你的客户？;客户到底是谁？;小组讨论：; 第三章 客户服务与满意度 Customer Service  or Customer Service Management;1、创造和客户的良好关系;如果有什么不对，请参照第一条;FOXCONN:郭台铭总裁语录 客户满意：客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。;案例:迪斯尼乐园（视频介绍）;参考分析： 你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务 员工们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事 ;生活中的我们（案例）;2、设计服务体系;案例：麦当劳如何洗抹布？ ;以每日抹布的清洁为例，按我们习以为常的想法，只需在公司清洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而《麦当劳操作与训练手册》清洁抹布的流程共有９个步骤： １．浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡???热的50℃麦当劳溶液里。 ２．做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲洗一遍。 ３．把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。 ４．洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（４９℃～６６℃），将时间调至正常。 ５．添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。 ６．启动洗衣机。注意事项：启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。 ７．清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入１／４桶２１．１℃～３２．２℃温水及一勺消毒粉。;８．准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。 ９．清洁洗衣机内的污垢。注意事项：用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。 洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至少２０秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究《快餐、快谈》（Fast Food Fast Talk）可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论，作者Robin Leidner把麦当劳形容成“极度标准化的模板 ;3、优质服务的障碍;练 习; 第三章：客户服务与满意度 4、我们的客户要什么 5、客户期望的层次 6、客户的价值 7、十种服务客户的好习惯 8、服务的精髓 9、崇尚“客户满意” ;4、我们的客户要什么？; ;5、客户期望的层次; 应以客户的眼光 来审视“ ”;实例;6、客户的价值;客户生命周期价值;7、十种服务客户的好习惯;;;活动游戏 ---文明礼貌服务用语（书） 1、见面问候语：您好；早上好；中午好；晚上好 2、分手辞别语：再见；一会儿见；再会。 3、求助于人语：请；请问，请支持。 4、受人相助语：谢谢。 5、得到感谢语：别客气；不用谢。 6、打扰别人语：请原谅；对不起。 7、听到致歉语：不要紧；没关系。 8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；请说， 请慢慢讲。 9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。 10、无力