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精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 礼貌礼仪培训 1. 礼仪、礼节的概念 1.1 礼仪的概念 礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。 1.2 礼节的概念 礼节是指人们在日常生活中，特别是在交往中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 1.3 礼貌的原则 温、良、恭、谦、让 温—温和 良善良 恭恭敬 谦谦逊 让忍让 1.4 礼貌的分类 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言 礼貌行动： 微笑 鞠躬 握手 拥抱等 礼貌语言： 使用敬称 敬语 敬词等 2． 礼仪的重要性 2.1 重要性 从宏观方面讲，它与社会生活、文化事业、经济事业、民族和睦、国际交往都有不可忽视的联系，离开社会交往任何事情也 干不成。 从微观方面讲，它与家庭、同事、亲邻、学友、与个人行为和进步密切相关，甚至会直接影响到人的思想、心态、生活、学习、工作，关系到每个人的事业发展和成就。 2.2 举例说明 员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：“辛苦了！” 这样一句很普通的问候，给人一种很温馨的感觉，这样不但可以搞好员工之间的关系，也可以在别人心目中留下一个良好的印象。 同事之间相遇时，问声“早上好”或“再见”之类的话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后在工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。 如有一项工作你一个人无法完成时，须请求别人帮助，完成后向人说声“谢谢”或“麻烦了”之类的话，别人听了一定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过来帮助你，这样你会感到和别人的关系很融洽，在这样的工作环境中你会感到愉快、轻松。 2．3 礼貌礼仪在服务质量方面的重要性 礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理 工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。服 务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服 务的问题。 礼节礼貌是维护公寓形象的重要因素工作人员要进 入业户区域服务时，首先向业户说明来意， 在征得主人同意的情况下进入，并在工作完成前后 向客人说一些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。 礼节礼貌是员工个人形象的重要表现 如在走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客 户应立即让在一边，并作手势让他先通过；如在电梯时遇见客户，应让在一边，用手挡住电梯门，让他先上或先下；如见他没有按楼层时应主动发问：“先生/女士，请问您到哪一层？” D． 礼节礼貌与管理质量有直接关系 只有在细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才 能提高我们的服务质量，所以说管理质量的高低和 管理人员是否注意礼节礼貌是很密切的关系。一个 高水平的管理，高质量的公寓， 一定要待客有 礼，服务热情。 E。礼节礼貌的培养 礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接的关系，这 需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己， 还需要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节 规范的工作环境，使每一个员工都能有懂礼貌的好 习惯，也能真正得到他人的尊重。 日常交往中的礼貌礼仪 3.1 握手 3. 1. 1 使用范围 除了见面时使用，祝贺感谢、慰问或相互鼓励的表 示，有时也用在久别重逢或多日未见的友人相见或 辞别时的礼节。 3．1．2 注意事项： 一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、 地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，尤 其女士，也不可松松垮垮，这样反映出对对方的 不尊重，握手时间长短因人而异，初次见面不宜 过长，在多人同时握手时， 不要交叉握手，应待