第十二章售后服务.pptxVIP

《汽车销售技术》 教学课件 第十二章 售后服务 12 12 第十二章 售后服务 12.1 售后维系 知识目标 能力目标 了解售后维系 的原则；掌握 售后维系工作 的内容与方法 能够详细收 集客户信息 及反馈意见 12 第十二章 售后服务 12.1.1 售 后 维 系 的 概 念 概念 产生的背景 理解售后维系 12 第十二章 售后服务 口碑 宣传 12.1.2 售 后 维 系 的 意 义 提升企业 销售利润 降低营销 成本 增强企业的 核心竞争力 员工忠诚度 的提高 企业获取市场信 息的重要途径 12 第十二章 售后服务 12.1.3 如 何 进 行 售 后 维 系 售后维系的策略 售后维系的原则 售后维系的具体做法 注意事项 12 第十二章 售后服务 12.2 投诉处理 能力目标 知识目标 以应有的心 态应对投诉 了解顾客投诉 产生的原因、 意义。 12 第十二章 售后服务 顾客投诉 概述 什么是顾客投诉 顾客投诉的原因 处理顾客投诉的意义 12 第十二章 售后服务 处理好顾客 投诉的意义 妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾客 感动”的关键要素之一 处理顾客投诉的过程也是改善 销售工作的过程 处理顾客投诉是建立友好关系 的最佳时机 妥善处理顾客投诉，能大大提高 顾客满意度 12 第十二章 售后服务 投诉处理人员 应有的心态 1. 投诉处理人员 的心理压力 2. 投诉处理人员应 有