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医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析(讲稿) 医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析一、中国医患关系现状1、医患关系日趋紧急，暴力大事不断发生；2、医生形象被丑化，变成了“白狼〞“魔鬼〞；3、医患之间互不信任，互相防范。我们如何面对患者呢？——理解患者表达人性关心二、医患关系和谐关键1、理解患者！2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。3、调查说明：大局部投诉与医疗技术无关。三、医患沟通的艺术1、患者就医时的心理状态①否认〔讳疾忌医〕：患病后原有角色、权利丢失，出现惆怅感，不情愿成认已发生的事实，总认为“生病〞是不光荣的事。医师要理解患者，不要指责和批判，甚至说出“早干什么去了？〞而要耐烦关心他们分析病因、治疗方法、主动治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，那么安之〞的看法，主动协作医师治疗。②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和苦痛有关外，还可能源于常被医师无视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示怜悯、关心与劝慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未到达其期望值时，不满与投诉随之产生。③易产生生气心情：其缘由可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会卑视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的心情而生怒。假如医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地说明、说明或鼓舞，以化解病人临时的生气，应可能形成医患冲突。2、医患沟通存在的问题①据北京大学医学部讨论生对三家综合医院医疗投诉分析说明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。②打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不连续陈述的时间只有6秒钟；③无视患者心理：医生只留意身体疾病，而不重视患者的心理感受；讨论说明：缺乏与患者沟通的医生更简单成被告。3、医患沟通的技巧---倾听倾听，最重要也最根本的技巧。医生必需尽可能耐心、布满怜悯地倾听病人的诉述，并有所反响。饱受各种苦痛熬煎的病人，往往担忧医生并没用心听他们的诉说。疑虑和埋怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐烦。医生不要干扰病人对身体病症和内伤心苦的诉说，尤其不行唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是进展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，经常是医生倾听不够所致。四、知情同意及其纠纷防范1、知情同意①开头于患者就医，贯穿整个医疗过程②患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的根底上作出自我选择和决策，以爱护其人身权和财产权是其知情的最终目的；③是医患双方共同决策的过程；④是主动沟通的过程；⑤是建立互相信任和敬重的过程。2、特殊留意：签字问题3、知情同意书的签署①一般状况下，应当由患者本人签署；②患者不具备完全民事行为力量时，应当由其法定代理人签字；③患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；④为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法准时签字的状况下，可由医疗机构负责人或者被受权的负责人签字。例：丈夫拒签字致孕妻死亡案争论：根本经过：16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方马上预备好手术室，并叫来了麻醉师。16：30：家属回绝，并在病历上签字“回绝剖腹产手术生孩子，后果自负〞。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。16：40：再次劝说家属，遭回绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。17：00：血氧连续下降。胎心未闻及。再与家属交代病情。17：05：家属拒签。17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反响迟钝。医生马上联络手术室，预备就地剖宫，家属回绝并阻档。17：30：患者心率为0，血压测不出，马上心肺复苏。17：47：上呼吸机。家属仍旧回绝在手术同意书上签字。18：00：医生剧烈要求给患者施行剖宫手术，但家属回绝。18：24：胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18：55：心跳再次停顿，抢救后不能复原自主呼吸。19：25：孕妇心电图呈直线。牵扯到的相关法条：①《医疗机构管理条例》第33条：医疗机构施行手术、特别检查或者特别治疗时，必需征得患者同意，并应当获得其家属或者关系人同意并签字；无法获得患者看法时，应当获得家属或者关系人同意并签字；无法获得患者看法又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特别状况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在获得医疗机构负责人或者被受权负责人员的批准后施行。②《病历