酒店服务礼仪培训(ppt 页).pptxVIP

服务礼仪培训 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 “礼 ”的三层含义一 政治制度二 礼貌 礼节 三 礼物在古代 三层含义 “仪”的三层含义? 一 容貌外表 二 仪式习俗 三 准则和法度酒店礼仪一、是文化，属于职业礼仪的一种在服务过程中形成的，并得到共同认可的一种礼节二、使客人有种宾至如归的感觉三、内涵广泛 硬件 ：视觉 听觉 温馨 优雅 软件 ：服务（进门）和气生财 对酒店的工作人员有益古人云;人要站如松,作如钟,行如风.仪态站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前坐姿蹲姿 走姿礼节1、一般性称呼：先生、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授、工程师4、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计5、姓名称呼6、仿亲属称呼7、简称握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。1、把年轻者介绍给年长者；2、把职务低者介绍给职务高者；3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；4、把家人介绍给同事、朋友；5、把未婚者介绍给已婚者；6、把后来者介绍给先到者。鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。 微笑看 第一次与客人接触时不小于3秒钟眼神 胸部以上 安全区 腰部以下 隐蔽区 身体意外 敏感区亲切友善的眼神 目视三角区 看着客人的目光移动自己的目光 看的目光是亲切 友善 朋友式的 当客人问话时，要抬起头，看着 客人回答，具体介绍时把目光移到 商品上 当客人看商品时 眼光要跟随客人移动笑 与眼结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑动 运用身体语言的技巧 头： 随眼睛而动 眼睛 ：亲切友善 嘴 ： 微笑交谈时的三大距离亲密距离社交距离礼仪距离常用引领手势横摆式（小请）请的手势 手位高度45°斜摆式（中请）请对放落座 椅子在哪手势 指向哪?直臂式（大请）引导手势 常用于指引方向双臂式（多请）众多人请引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3 步处⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 搭乘电梯电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 服务的操作礼节宾客进门主动问好 ：您好！ 接挂衣帽引座入位点菜时站在客人的左边 与客人一步半的距离上茶时一般时主宾 然后主人 顺时针上菜新上的菜先到主宾面前 剩菜移向副主人送别礼节递送物品双手为佳递到手中主动上前方便接拿尖刃向内名片的使用一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来 托盘 服务见硬功送物不离盘 托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、胶木托盘、金属托盘(如镀银托盘、铝制托盘、不锈钢托盘等)；根据规格大小可分为大、中、小三种规格的托盘；按照形状可分为圆形托盘、长方形托盘、异型托盘。 大、中号长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大、中号圆盘一般用于斟酒、展示饮