银川思源销售后台服务方案.pptxVIP

满意度保障体系人员支持保障|人员考核及培训 | 接待流程管理控制 | 后台满意度实施细则【人员支持保障及承诺】思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应；根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求；项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供项目支持。【人员考核及培训】销售人员岗位要求　具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力【人员考核及培训】人员培训（一）公司基本情况培训公司(发展商)简介公司(发展商)成长历史、企业文化公司(发展商)目前经营状况公司(发展商)未来发展策略公司(发展商)管理制度公司(发展商)聘用原则房地产专业知识培训中国地产简史地产市场现状及北京地产市场现状营销知识房地产专业知识（建筑知识/开发知识/专业常识等）公司(发展商)聘用原则【人员考核及培训】人员培训（二）项目情况培训项目可行性论证报告解析 项目规划设计介绍（建筑设计理念、 园林设计理念、案名释义等）开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建筑公司、监理公司 园林公司、物业公司）项目周边地理环境介绍安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训CRM销售管理系统培训围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的培训工作并且要求熟练掌握其操作流程项目答客问 【人员考核及培训】人员培训（三）项目营销推广策略 阶段性营销推广计划 如何锁定目标客户 客户开发渠道 近期媒体投放安排市场分析 同类产品调研分析 房地产走向 区域内房地产概况 金融政策对市场的影响成功案例分析 区域内房地产的投资分析【人员考核及培训】人员培训（四）销售技巧 沙盘讲解客户的接待 客户邀约客户追踪谈判技巧等项目知识深入培训 景观描述社区配套 装修标准社区周边环境 销售价格、进度及投资潜力【人员考核及培训】人员培训（五）销售人员形象培训 公关礼仪培训 形体仪态培训沟通技能培训售后服务培训 合同备案 入住准备 如何解决客户投诉 物业管理培训物业收费标准和构成内容 物业公司背景 物业服务内容、标准【人员考核及培训】人员考核1、上岗前考核：专业知识考核项目答客问考核沙盘讲解考核接待流程考核上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上【人员考核及培训】人员考核2、客户满意度反馈情况考核 客服人员每周对已成交客户进行电话回访，结合客户反馈意见对销售人员进行考核， 满意度考核结果直接与销售人员个人佣金结合。二、接待流程控制迎接客户风险提示讲解沙盘、户型引导客户参观示样板间洽谈并介绍付款方式填写来访客户问卷提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录录入系统【接待流程控制】【接待流程控制】仪容仪表 女性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用 淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。【接待流程控制】服务规范接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！***项目！很高兴为您服务！”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下” 如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 待客基本用语：欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您……请问你选择什么付款方式？【接待流程控制】房地产销售3S内容 3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。 时机步骤使用语言配合动作顾客进入营销中心时微笑示礼面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。您好！欢迎光临！XX（节日）快乐！顾客进场后参观模型