客户满意度调查管理制度.pdfVIP

客户满意度调查管理制度 编 号 编 制 审 核 批 准 密 级 版 本 发 布 日 期 2016 年 1 月 变更履历 序 版 更改人 / 日 审核人 / 日 批准人 / 日 更改处·更改内容 号 本 期 期 期 V1. 1 新建 0 V2. 2 增加电话回访制度等 0 3 目录 1 文档介绍 1.1 文档简介 1.2 引用文件 2 调查目的 5 3 客户满意度调查所遵守的原则 4 调查方式 4.1 项目经理调查问卷 4.2 质量部电话回访 4.3 销售问询走访 5 服务改进 6 调查结果汇总 7 附表 7.1 项目经理调查问卷模板 7.2 电话回访汇总表 7.3 销售走访问询调查表模板 1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度， 是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度 V1.0 》和《运维服务指 标体系 V3.0 》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段， 是公司质量管理体系 的重要组成部分。 本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程， 通过本 文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策， 确定客户满意度 调查管理实施的必需步骤及产生的文件， 指导客户满意度调查相关的计划、 报告 的编制或生成。 通过本制度， 能够有效监控运维服务的整体质量， 有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升， 使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务， 保障公司运 维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度 V1.0 》 【2 】《运维服务指标体系 V3.0 》 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议， 找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度， 以便保持并提高公司的整体形象。 4 、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。 3 客户满意度调查所遵守的原则 1、 客户满意度调查工作