硬件售后服务方案.pdfVIP

1. 售后服务方案 1.1. 保修服务承诺 1.1.1. 终端设备 产品保修时限： 保修期为 安装调试合格证书签署后第二日起的 12 个月 。 保修期内： a) 维护响应时间： 出现故障，专职工程师 5 分钟内联系客户， 1 小时内给 出解决方案， 12 小时到达现场。 b) 巡检服务：每 季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告， 巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定 位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞 箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常 工作，并建立设备维护记录； c) 电话支持服务：提供 7X24 小时热线电话支持服务，负责提供技术问题 的解答和技术指导； d) 远程服务：提供远程调测服务， 1 小时内响应客户需求，为客户提供远 程调测服务。 e) 部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障 的部件； f) 备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障 设备。 g) 季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。 内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整 体情况、下一步的工作计划及建议； 保修期外提供终生有偿服务 在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标 部件价格。 在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标 价格。 在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准 所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用； 备件供应保障 备件供应期：自设备采购之日起， 10 年。 1.1.2. 后台软件 保修期限：保修期为 1 年。 1. 产品保修范围： a) 每周 7 天、每天 24 小时的技术支持服务； b) 维护响应时间： 故障类型 支持方式 响应要求 修复时间 系统瘫痪 立 刻 专 人 应 答 1 小时内到达现场保持远 到现场后 2 小时内服务恢 及处理 程技术支持 复运行， 6 小时内服务指标 全部恢复正常 系 统 严 重 故 立 刻 专 人 应 答 保持远程技术支持。 2 小4 小时内服务恢复运行， 障 、 部 分 重 要及处理 时内到达现场； 1 天内服务指标全部恢复正 服务不正常 常 系 统 个 别 服 务保 持 电 话 联 6 小时内作出修复方案 2 个工作日内修复 不 正 常 ， 终 端 系 ， 远 程 技 术 故障 支持 c) 巡检服务：每年进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报 告，巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触 摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币 识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软 件功能是否正常工作、建立设备维护记录；