三星六西格玛管理之项目定义.pptxVIP

Project 定义;;Project 定义;Project 选定;;???? CTQ; 从顾客的要求事项中挖掘潜在的Project ; 顾客是谁? ? 内部顾客 - 接收我做完的结果后，执行下一个作业的公司内部员工。 ? 外部顾客 - 接收制品或效劳的公司外部顾客。 ? 理解关系者 - 对制品、效劳 或Process有要求事项的股东、政府等。;顾客Data Sources ? 原测度 - 对顾客满足相关的核心测度Data日常收集 - 现况板、品质保证费用、效劳出差等。 ? 面谈(Interview) -对Process学习、 Process/效劳特性、成果指标 及测度的顾客评价。 ? Focus Group - 代表全体顾客的特定顾客Group的评价。 ? 调查(Survey) ;;选定顾客研究方法.; VOC的解释 主要 Issues 从直接引用顾客的话开始 把成为顾客语言的VOC,利用鱼刺图按种类别或主体类别 Group化 从主要Issues中导出 CTQ - 把Issue显示的顾客要求文件化 使用Tree 构造，把顾客的要求按顾客(内