卓越绩效模式标准全国质量奖评奖标准.pptxVIP

 卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准 ;经营结果400;经营结果;说明组织以顾客为中心的结果，包括 顾客满意程度 顾客感知价值 ;〔1〕主要测量结果的目前水平 〔包括顾客满意程度，不满意程度〕 〔2〕主要测量结果的开展趋势 〔3〕顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何 〔4〕 顾客感知价值的测量结果 目前水平 开展趋势;主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。 测量或指标可包括： 顾客满意度与不满意度 顾客忠诚度 顾客的获得与流失 顾客投诉 赔偿担保 从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等 顾客对组织的产品和效劳的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。; 说明主要产品和效劳的绩效结果;(1) 对顾客十分重要的产品和效劳绩效的主要测量和指标 现有水平 开展趋势 (2) 与竞争对手的绩效比较 (3) 在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较 (4) 特色和创新成果;报告应该与主要产品和效劳的特点相关 这些特点应是顾客的需求和期望 需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。 测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素。可包括： 内部质量测量 产品的绩效范围 次