kano模型的详尽解释.pdf

kano 模型的详尽解释 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发， 东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano) 和他的同事 Fumio Takahashi 于 1979 年 10 月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality) 一文，第一次将满 意与不满意标准引人质量管理领域，并于 1982 年日本质量管理大会第 12 届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality ﹚的研究报告。 KANO 模型定义了三个层次的顾客需求 :基本型需求、 期望型需求和兴奋型需求。 这三种需求根据绩效指标分类就是 基本因素、绩效因素和激励因素。 1. 卡诺模型简介 卡诺模型（ KANO 模型） 是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体 现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。 在卡诺模型中， 将产品和服务的质量特性分为四种类型： ⑴必备属性； ⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。 魅力属性： 用户意想不到的， 如果不提供此需求， 用户满意度不会降低， 但当提供此需求，用户满意度会有 很大提升； 期望属性 ：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低； 必备属性： 当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低； 无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意； 反向属性： 用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降 KANO 问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反 应。 除了对于 Kano 属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出 Better-Worse 系数，表示某功能 可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。 增加后的满意系数 Better/SI= （A+O ）/(A+O+M+I) 消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1* （O+M ）/(A+O+M+I) Better ，可以被解读为增加后的满意系数。 better 的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度 会提升；正值越大 / 越接近 1，表示对用户满意上的影响越大 ,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。 Worse ，则可以被叫做消除后的不满意系数。 其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度 会降低；值越负向 / 越接近 -1 ，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。 因此，根据 better-worse 系数，对系数绝对分值较高的功能 / 服务需求应当优先实施。 根据 better-worse 系数值，将散点图划分为四个象限。根据 better-worse 系数值，将散点图划分为四个象限。 第一象限表示： better 系数值高， worse 系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的属性，称之为是期望属 性， 即表示产品提供此功能， 用户满意度会提升， 当不提供此功能， 用户满意度就会降低，这是质量的竞争 性属性， 应尽力去满足用户的期望型需求。 提供用户喜爱的额外服务或产品功能， 使其产品和服务优于竞争 对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象； 第二象限表示： better 系数值高， worse 系数绝对值低的情况。落入这一象限的属性，称之为是魅力属性， 即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升； 第三象限表示： better 系数值低， worse 系数绝对值也低的情况。落入这一象限的属性，称之为是无差异属 性，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。 第四象限