运维服务绩效考核指标.docxVIP

指标分类 指标名称 标准要求 1.1.1 1.1.2 1.1.3 人员储备计划和机制 人员绩效考核体系或机制 培训计划和培训实施记录 1.1 人员管理 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3.1 1.3.2 1.4.1 1.4.2 1.5.1 主要岗位的人员数量 1.2 岗位结构 岗位职责说明书 岗位备份制度文档 掌握相关知识的证明文件 符合要求的人员数量及比例 运行维护服务人员技能考核制度 具备相关行业、专业资格人员的数量 从事运行维护服务的时间 1.3 知识 1.4 技能 1. 人员 1.5 经验 1.5.2 主持或参与运行维护服务项目的项目 数量 、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等 1.6.1 工作年限 1.6.2 考勤管理 1.6 服务时间 1.7 服务态度 1.8 用户投诉 1.8.1 因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户 发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况 。 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 与工具功能匹配的使用手册 工具使用日志记录等 工具的使用效果自评估报告 服务台管理制度 2.1 运维工具 2. 资源 2.2 服务台 日常工作记录的完整性 用户评价记录 知识库的覆盖范围 2.3 知识库 知识库的可用性和有效性 入库管理和审批记录 3.1.1 3.1.2 3.2.