商业人际沟通客户关系管理.pptx

香港人文--比佛利（展能） 《商业人际沟通.客户关系管理 》 香港人文素质管理学院---比佛利展能顾 问 培训导师： 冉翎君 资深顾问 香港浸会大学 大众传播硕士 艾瑞克森催眠精英集训营（艾瑞克森传人美国斯蒂芬.吉利根） 身心语言程序学（NLP）及格师课程（香港效能机构） NLP高级执行师课程（美国NLP学院） 九型人格专业导师授证课程（美国九型人格大师HELEN PALMAR） RCB国际注册企业教练 NLP专业教练文凭课程（美国NLP COACH INSTITUTE OF CALIFORNIA） ICF认证的国际教练证书课程教练的艺术与科学(加拿大艾瑞克森国际学院) 课程大纲 • 生意,客户关系,人际沟通三者关系概述 • 人际沟通中的障碍 • 沟通误区 • 沟通障碍的解决思路 • 促进沟通的技巧 • 沟通中的行为和形象管理 生意,客户关系,人际沟通 • 商业的本质 • 赢利的核心 • 商业运行的核心 换个角度看生意 • 客户缺产品吗?卖场缺吗?消费者缺吗? • 产品,品牌,营销模式越来越多的同质化 • 只有什么不会同质化? • 个人品牌 做生意究竟是在做什么 • 钱是你自己赚的 • 还是别人送给你的 • 做生意的最高境界和最低要求 先卖人 再卖产品 千万别首先强调你有个什么好产品 从环境角度 到个人角度 思考 • 客户凭什么愿意与你合作? • 基于产品本身的利润? • 身后的公司背景? • 对个人认可?或是对你个人有想法? • 新的利益形式?网络,提升公司品牌? • 学习? • 人脉资源? 销售的基本三步曲 • 1.建立关系 • 2.发现需求 • 3.进行销售 • 现在,我们是怎么做的呢? • 进行销售 • 建立关系 • 发现需求 解决业务和客户的关系问题 先从解决人际沟通问题开始 商业沟通有别于日常人际沟通 “利”字当头 常见的商业沟通障碍 • 对方对你说出来的话不感兴趣 • 对你的产品及项目接受度较低 • 很难引起对方的注意和重视 • 甚至有抵触情绪 • 一件简单事,往往要重复说上许多遍 • 对方习惯性的反驳,总是找碴 • 当时沟通效果不错,事后无动于衷. 沟通障碍到来的问题 • 得不到别人的认可 • 难以达成一致意见 • 恶化同事及客户关系 • 演化成冲突 • 巨大的内耗 • 团队的瓦解 • 执行力的减弱,相关工作无法及时推动 • 污染新员工 • 对自己心情的损伤 • 创造力转换成为攻击力 沟通障碍就是冲突 冲突就是战争 就是互相否定 就是内耗 沟通障碍在那里 • 人文因素 • 主观因素 • “悟性”的因素 • “道”的因素 • 急功近利的因素 • 无法量化和确认的因素 • 尊敬与被尊敬的因素 • 前后台的因素 • 生理因素 • 病理因素 • 利益因素 • 技巧因素 • 理解因素 • 形象因素 • 表情因素 商业人际沟通的组成 • 客户关系管理规划 • 外在仪表(形象) • 面部表情 • 肢体语言 • 语言 换个角度看沟通 是一个持续的工程 而不仅仅是某一两个方面的技巧 换个角度看沟通 沟通就是一种表演艺术 (优秀的商业人员一定是位优秀的演员) 从规划开始.当工程做 客户关系管理体系 现有客户关系现状 单位 职务 姓名 重要性 持续性 关系现状 导致原因 欧尚 采购 张虎 高 较长 一般 前任业务 新接触客户计划 对方 认识 做好 排除 建立 提升 关系 准备 障碍 关系 关系 运用 乐购区总 采购介绍 对接人, 存在的负 年度回顾 工厂参观 年度合同 沟通方案 面认识等 会 等 二批商老 二批商老 合作方案 下属业务 二批商联 单独宴请 稳定新招 员反对 赵 陈介绍 , 谊会 二批商 门店招牌 成功案例 沟通频率,等级.关注状态,方式设定参考 每天一次 三天一次 一周一次 两周一次 一月一次 二月一次 沟通 频率 极其重要 重要 较高 一般 较低 较差 可有可无 抵触 等级 设定 私交 融洽 礼品 较好 普通 关系 状态 宴请 联谊会 学习会 考察参观 消费卡卷 沟通 方式 俱乐部 车辆使用 解决问题 信息提供 定制活动 ~~~~~ 客户关系汇总规划图 对象 单位/ 等级 当前 目标 沟通 拟采 职务 关系 状况 普通 频率 取形 式 张虎 欧尚/采 购 重要 一月内提 每周一次 XXXX 升到较好 以上水平 ,; 两月以内 提升到融 洽状态 基本规划设定后 进入执行层面的工作 从面容仪表开始 绝大多数人还是以貌取人的 沟通过程中的身体位置 • 侧角度 • 忌面对面 • 左右耳位置 • H-左-右N,QG • J-右-左N-LX • 与客户的大幅度肢体动作同步 识别技术 肢体动作往往表现出真实意图 顾客说的是真话吗? • 职业,收入,面子 • 穷富区的案例 • 若是以为顾客说的是真话 • 两个情况 • 1.出现攻击