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Megan精品文档 PAGE 1 课程顾问年度总结 　　课程顾问关系到学生教学进程。下面是小编整理的课程顾问年度总结，请阅读，上公文站，发觉学习。 课程顾问年度总结一　　一年过去了，虽然进入已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些电话咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去学习，我既期待又心怀犹疑，一方面因为学习可以提升我的自身能力而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带來负面影响。但事实证明，我把握住这次机会是正确的挑选，此次去学习让我的内化素养于外化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解。 　　此次学习的内容我总结了一下，认为主要分为以下几块：1.如何成为一名优秀的课程顾问;2，來电咨询和电话邀約;3.來访咨询;4.如何处理客户投诉;5.攻单技巧。 　　想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生成为兴趣，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信赖指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯：全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应付以取得家长信赖、准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准，其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以在第一次见到家长时先留下姓名和电话等关键信息，方便日后完善。 　　关于來电咨询和电话邀約，就我所知，目前各校区的电话主要用于;“;接;”;而不是;“;打;”;，也就是說來电咨询较多，而邀約较少，基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀約，收到收不到并不好进行确认，以后或許可以考虑多进行电话邀約來提升成功率。关于來电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1.接听电话最好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太骤然或者不耐烦;2.维持微笑让客户感觉到友好;3.不要在打电话过程中和旁人說话，否則不礼貌;4.控制好声音和语调，声音友好，语调安静、自信;5.详细记录电话结果;6.要确认家长挂断电话之后再挂电话，挂电话时不要太重。 　　來校咨询对于攻单成功更具优势，來电咨询和邀約的目标也是要造成來校咨询，所以课程顾问一定要重视來校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意维持微笑，端正站姿与坐姿，以让家长感到职业化、自信与虔诚。其次，要维持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨將家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切，软化家长的心理。來校咨询的家长大多是怀着报名的心态來得，要学会倾听家长的话，了解家长的需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家长犹疑不決或提出负面问題的时候，反问可以转移话題也可以將难題丢回给家长，让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升自己捕获准确信息有用信息的能力。举荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具备纯熟的专业知识。在这里可以举荐兩个小技巧：一是宣传优待报名活动，二是营造报名名额限制。 　　客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难題。其根本原因在于呈现的问題未被及时察觉或提出的问題未得到及时的解決，而处理好客户投诉能够有效的维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信赖和及时发觉解決问題并留住客户。所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要洋溢自信和热情，而不是畏首畏尾，因为会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积极挽留。处理客户投诉需要遵从五个原則即心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有挑选、过程中有倾听和记录以及原則上守中性立场，所谓的中性立场指只表白理解，并不判断对错。处理客户的投诉有几个技巧可以分享：从倾听开始、认同客户的感受、关切客户的问題、解決问題。而在解決问題时需要注意以下几点：1.为客户提供挑选方案;2.诚实的向客户承诺;3.适当的给客户一些弥补，要注意弥补的原則是;“;感谢客户对我们提出了珍贵的建议;”;，而不是;“;我们为了弥补您而。;”;，这样就避免了学校的低姿态。 　　在攻单的技巧方面，有专业人员对我们进行了指导，我们学习了;“;四人心态;”;和一些提升成功率的话术。所谓的四人心态是指：用大人心态夸赞客户、用男人心态认同客户、用强者心态去拥抱客户、用商人心态以达到成交为目的去和客户沟通。四人心态的标准化动作即：认同到赞扬到转移问題到反问，前兩步为处理心情，后兩步