华天培训服务观念诠释与实施.pptxVIP

常德华天大酒店 效劳质量观念诠释;第一局部 ;品质管理演进史;第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而开展出???定专人来负责产品检验。;第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 第五阶段 – 全面品质管理 〔Total Quality Control,TQC〕： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究开展，品质设计。原料管理，品质保证及售后效劳等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。;第六阶段 – 全公司品质管理 〔Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要到达经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，