mot关键时刻卓越的客户服务与职业化塑造.pptVIP

* 关键时刻-MOT ——卓越的客户服务与职业化塑造 第一页，共39页。 内容提要 一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢 第二页，共39页。 可控 可控 正确处理可控与不可控的关系 如何扩大自身的影响范围？ 1，自身能力的提升 2，关系的建立 3，心态的调整 4，本职工作的完善 不可控 第三页，共39页。 如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事 名言 “没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊” 第四页，共39页。 二、关键时刻的起源、 《The moment of truth》 第五页，共39页。 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan Carlzon的有关著作 关键时刻 第六页，共39页。 客户满意的标准 关键时刻评分表： +3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 0中立（无期望） -1部分不符合期望 -2无法符合期望 -3危及客户关系