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服务礼仪规范手册 服务礼仪规范手册 PAGE PAGEPAGE 7 服务礼仪规范手册 服务礼仪员工工作手册 第一章 服装、仪容标准及服务礼仪 第一条 接待顾客“三个提倡” *提倡与顾客保持距离服务； *提倡接待顾客用礼貌敬语、节日问候语、按时段亲切自然地打招呼； *提倡为顾客全方位智能服务。 第二条 员工上岗“五知道” 1、“员工一日工作规范”内容及考勤规定； 2、各类产品在展厅中的位置，公共设施的位置； 3、“礼貌敬语”、“服务禁语”、《商品退换原则》； 4、本岗位业务流程、手续制度、操作规程； 5、促销活动内容。 第三条 仪容仪表标准 一、基本要求 ㈠发型 员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起；不允许染夸张的异色彩焗。 ㈡妆容 员工要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油。 ㈢饰物 员工限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；不得佩戴手链、脚链及其他饰物。 第四条 着装标准 一、着装要求 ㈠员工以公司发放的指定工装为着装标准； ㈡员工统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋；员工上岗必须穿袜子，穿露脚面船儿鞋、一字带儿方口鞋时需穿肉色袜子，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜或裤袜； ㈢工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内； ㈣工装、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换； ㈤公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时，以通知为准。 第五条 礼仪规范标准 一、站姿标准 两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指、左手在下右手在上，手背向外置于腹部下侧眼睛平视前方，保持微笑。 二、鞠躬标准 迎、送宾音乐响起时，按标准站姿站在迎、送宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。 三、日常礼仪规范标准 ㈠员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。 ㈡在展厅内行走时尽量靠于一边，与顾客相对而行或同上电动扶梯时，应先站于一侧礼让顾客先行；遇紧急情况不得不超越同行顾客时应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”。 ㈢回答询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。 ㈣处理顾客投诉要沉着、冷静，耐心倾听顾客要求，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。 ㈤顾客在展厅发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知主管协助处理，不得等闲视之。 ㈥接待顾客要熟练运用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以顾客能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。 第六条 行为规范标准 一、全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止。 二、客服人员必须服从展厅经理的现场管理，接受公司及部门的各种素质教育及专业培训。 三、养成良好的行为规范，礼仪规范，任何情况下都要以顾客利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的对外形象。 四、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。 五、管理人员要带头率先士卒为人师表，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，数据说话。 第七条 “五大礼貌敬语”标准 营业过程中常用的“五大礼貌敬语”：“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好→适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等→适用于节日打招呼用语； “您需要帮忙吗？”→适用于距离服务时主动为顾客当参谋用语； “请稍候”→适用于需要顾客短时间等候用语； “对不起，让您久等了”→适用于因让顾客等候结束时用语； “谢谢，欢迎再次光临”→适用于顾客离开展厅或营业结束送宾时用语。 第八条 服务禁语 一、回答询问禁语 ㈠对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁止说“不知道”； ㈡顾客询问产品分布位置、公共设施位置禁止说“不知道、不清楚”；　 ㈢对公司促销活动，公司《商品退换规定》禁止说“不知道”。 二、接待过程禁语 “嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、 “你快一点儿行不行”、“那不是写着吗？你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。 第二章 工作流程 ＊客服一日工作流程： **：**着统一形象装进入工作岗位； **：**在指定位置参加早会，并记录早会内容； **：**—*