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网店售后管理方案 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 售后管理的业务通点 2 \o Current Document 二、 解决方案 2 \o Current Document 2.1岗位设定 2 \o Current Document 2.2设定售后管理仓库 2 2.3售后业务类型及处理流程方案 4 \o Current Document 2.3.1订单未发货前的退款（订单已付款未发货） 4 2.3.2订单发货后的退款（订单己发货） 6 仅退款 6 退款退货 8 \o Current Document 2.3.3网店后台交易成功订单的售后处理 8 仅退款处理流程 9 退款退货处理流程 9 \o Current Document 2.3.4换货、补发业务处理 10 换货业务 10 补发业务 11 \o Current Document 2.4售后报表统计 13 \o Current Document 2.5数码3C行业售后业务处理 13 \o Current Document 三、 客户案例 15 \o Current Document 3.1公司介绍 15 \o Current Document 3.2面临的挑战 15 3.3管家婆的解决方案 16 、售后管理的业务通点 1、 仓库发货与售后客服不在同一地方时，网店订单后台退款同意了，仓库却把货发出 去了。 2、 买家退的商品，仓库没有及时入库处理，导致库存不准确。 3、 退回的包裹没有及时在网店后台做售后业务处理，导致退款周期长，影响店铺的评 分。 4、 财务、售后、仓库三方在业务处理时信息沟通不及时，增加了信息互通的成本。 5、 退款退货产生的退回商品与正常仓库商品混放在一起，不好区分商品是否是好的或 坏的，容易将残次品又入库正常仓库。 3C数码行业售后产生的退回商品，不容易检查出是否是自己家发出的商品，导致售后业务 拖延。 二、解决方案 管家婆根据售后管理多方面的具体业务及需求，提供了一套完整的售后业务 处理方案，适用于多种售后业务模式及管理岗位应用，解决售后管理难题，为所 有中小型企业提供灵活、高效、多样化的售后管理平台。 2.1岗位设定 财务：检查线上网店状态，是否做确认退款同意或确认退款处理 售后：一般主要与买家进行售后沟通，确定售后类型，并进行收货登记，或 是将退回的商品进行分类处理。 仓库：将退回商品进行入库处理，上架处理或退回厂家。 2.2设定售后管理仓库 售后收到的退回包裹商品如果不做区分，与正常仓库的商品存放在一起，这 样不容易再进行分拣处理并且会影响正常仓库的库存的准确性，所以退回的商品 需要独立存放在某一地方，再进行分拣处理，这样我们在系统中就需要建立一个 售后管理仓库(那怕只是一个小角落或一个小箱子)，售后退回的包裹进行收货 登记时统计都放在售后管理仓库，再由相关人员进行分拣处理，如：正常的商品 可放回正常仓库，损坏的商品可以直接报损或返回给厂商处理。 建立售后仓库：在系统中【资料】-一【存货仓库】中，添加一个售后管理 仓库。 保存井新名保存并关闭(K)关闭(X) 在售后管理中进行售后配置，凡退回商品都统一入到售后使用仓库中。 网店名称售后管理配置 网店名称 2.3售后业务类型及处理流程方案 2.3.1订单未发货前的退款(订单已付款未发货) 买家付款后，订单没有发货前产生的退款且售后客服已同意退款申请的业务 处理。 宝贝 宝贝 !?订09:11:40 !? .u 日木SanR雄段R3OOJMA金*遍渤皈禺翁化 *98.80妆包申号/大号 盾色”人：粉 BQ 龄 PY58001 飒■ 201滓讯旧本UW三豪马里55艾里宣俾第2!怖 28.00 置？S呈z字生又具 或丽喳分卖:■制小t BQ 南蔬H码：8H50MPI M 日本炫马ZEBRA JJS】辑劫 49.80 水笔2咆0.4mm *,筒色分 Jt： 101?|0^ E2Q 商左演码：JJS15-10CA (1)未提交的售后订单处理 ?全部退款 订单自动更新为交易关闭，无需处理。 任等IE用?回母入订 任等IE用? 回母入订? 修亦T音注 名曼各... gj单 帝#gg 哀瞬订单 依2订. 正?订单 芋色已发费 牌?订? 鼻，订单 响Sil? 订?sa 订《?9 印2弟 交■状员 TfcfTC 支忖?号 g DE3 1317SO969O25T7S41 M^Ji %* 交勇关闭 2017-07-07 14:58:15 201707-07 14:54:14 201707072100 . ilTi7? 已眼订单 Bff箜 敖* 正*g 订WK： 13175O%9O2S37S41