项目十--物流服务管理PPT课件.pptVIP

2.物流服务质量管理 2.1.3物流服务内容制定 ? 物流服务对象要分类 ? 最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群 ? 较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群 ? 不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群 ? 物流服务标准要明确 ? 物流服务内容差异化、经济化 P* 几个比较重要的物流客户服务评价指标 订单完全履行率 用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。 如，订单中需求A、B、C三种产品， A、B、C的现货供应比分别为90%、80%、60%，则这个订单的订单履行率为90%×80%×60%，即该订单履行率为0.432 订货周期 从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。 典型的订货周期包含：订单的准备与传输、订单接受与录入、订单处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。 订货提前期及其稳定性 订货提前期不是绝对的越短越好，我们还要把订货提前期的稳定性考虑在内。因为订货提前期的稳定性往往关系到客户企业的生产计划能否顺利执行，关系到供应链下游其他企业的运营。 2.物流服务质量管理 如某物流企业服务客户为ABCDEF六个客户，为其下游客户提供物流服务，此时，物流企业可以根据ABCDEF六个客户带来的总收益对其进行分类，如A客户和C客户为其带来80%的总收益，那么AC客户为物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要尽肯能满足对方的需求。E客户只为其带来5%的总收益，则E客户为非重要的客户，在为其提供物流服务时，只需满足其基本的配送服务即可，无需提供大量的人力物力。 客户A 客户B 客户C 客户D 客户E 客户F 物流 企业 下游 客户 2.1.4物流服务机制制定 物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。 2.1.5物流服务综合评价 物流服务机制建立起来后，物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有变化，同时根据市场情况不断的跟新完善服务的内容和标准，以适应市场发展的需要 * 2.物流服务质量管理 2.2 物流服务管理方法 物流服务质量的管理方法主要有2种，一种是PDCA法，另一种是西格玛质量管理方法。这边主要介绍一下PDCA法。 ? PDCA方法的定义 PDCA质量管理法是由美国质量管理专家戴明博士将其运用到质量管理中，总结出“策划”、“实施”、“检查”、“处置”四个阶段，成为PDCA循环。 处置 策划 A P C D 检查 实施 PDCA示意图 * 河北工业大学管理学院 张培 * 2.物流服务质量管理 ? PDCA的实施步骤 在运用PDCA进行质量管理时，一般又将该方法改为“四个阶段、八个步骤”。 策划阶段，该阶段包括4个步骤： ?分析现状，找出问题 ?找出问题发生的原因 ?找出问题发生的最主要的原因 ?制定措施计划 实施阶段，该阶段包括1个步骤 ?计划实施 检查阶段，该阶段包括1个步骤 ?调查结果 处置阶段，该阶段主要包括2个步骤 ?总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化 ?提出遗留问题并处理 * 2.物流服务质量管理 ? PDCA的特点 ?大环套小环 对于企业来说，整个企业构成一个大的P