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售楼员差不多素养提升 第一章 服务规范要求 服务规范要紧是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务” 的 问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，进 展商检 查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到 访 接待服务规范显得尤为重要。 9/25 第一节 来电接待要求 一、接听电话礼仪 1、处理接听电话一一接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 幸免 纸笔要就手 办公台上应预备好那 快捷专业电话服务 早上好！ XX 花园，请 摆放整齐 ; 文件报妖和杂物堆放 和笔 问有什么帮到您？ 文具齐备 ^ 在台上，并把电话遮盖 抓紧记下来电者姓名， 着。 两响内接听 经常称呼，令对方觉得 请问先生 / 小姐如何称 立即放下手头工作 任何电话响两声内，立 自己重要（可利用办公 呼？ 腰肢挺直面带笑容 电话响得过久无人接 即接听 台上的纟氏笔，即时记 发音清晰；稱神奕奕： 听； T ) o 语气和气。 发觉客人听不明白自 称呼来电者 己的语言或购买意欲 询问来电者姓名 询问式语气： 不强时，语气立即显得 经常称呼来电者 脸带笑容。 不耐烦。 2 、处理接听电话一一处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 幸免 主动关心 如所找的同事不在，可 尊重客户，交代清晰。 不行意思，“ X”小姐 主动建议，乐意协助， 推卸责任，一句不是我 主动替对方简单了解， 走开了，我有什么能够 尽量让客人得到即时 负责、不清晰，便收线。 尽量提出协助。 令来电者安心 ?确保资 帮到您？ 的解修关心。 料准确。 询问式语气。 一句“她不在”便收线： 小姐走开了！请 口信 “X” 随意写在报章杂志上。 如客户认为需找某同 予以个人化的服务。 问您贵姓呀？ 预备好留言纸及笔，除 事，而所找的同事没空 请您留下电话，我会请 记下来电者资料外，同 模糊不清 ; 闲，应找人接听，并记 “X小姐尽快回复” 时应记下来电日期和 只用“行了”来表示巳 1 0 / 25 下来者口信，包括：姓 时刻。