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《呼叫中心客户投诉处理实战》 【培训讲师】胡爽姿 【坤川时间】2 天 【培训对象】呼叫中心人员 【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小 组讨论、游戏活动等方式 【培训目标】 1、 通过培训 , 全面提升员工服务意识、从业务到服务 , 制度 +温度的客户体验。 2 、 通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有 效 的沟通化解方案。 3 、 通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从 理 论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。 【课程大纲】 模块一：服务意识与服务情商培养 —、现代服务环境下的服务特征 1. 不懂业务 , 做不好服务；懂了业务还要有遍度 2. 客户要的是什么 ?企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥 ! 案例分析 ：客服，你可知道在不自觉中给企业挖了坑 3. 如何充当好 客户体验最前沿 4. 制度 +遍度的服务 5. 从人性出发的客情管理 6. 用服务触动人心”产生感动经济 7. 月艮务，利己贝性，利他则久 案例分析 ：呼叫中心的 蝴蝶效应 学习活动：客户体验触电思维导图 二、积极情商服务 心 思维 翻转辩论：情商在服务中重要吗？ 1. 情商测试 2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系 3. 读懂客户情绪是服务第沖 4. 快速调整服务工作中负面情绪 5. 现场服务的情绪压力管理 6. 积极情商的自我修炼抽丝剥茧、顺藤摸瓜 视频案例 : 几句共情真诚的话语扳回的结局 三、阳光心态提升工作幸福指数 1?将心注入，幸福是一种心态 2. 把良好的行为培养成习惯 3. 感恩的心是幸福之门的钥匙 4. 包容是一种智慧，信任是一种能力 5. 好服务提升生活的幸福感 模块二：新时代下的客服中心投诉管理 —、 投诉处理核心能力模型解读 二、呼叫中心客户服务面临的挑战 1. 可视化程度低带来的瞳碍 2. 以工作为傲 , 然后收起你的傲气 - 一把自己训练成为优秀的客服 3. 同行之间的竞争激烈 4. 客户对服务的期望越来越有个性 5. 客户群体特点的转变 6. 产品同质化与客户需求的差异 7. 服务行业从业人员特点的转变 8. 内部服务管理协调能力不足 9. 工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响 三、正确认识客户投诉 思考：是咨询 还是投诉 ?—冰、水、水蒸气的爰 1. 为什么要平息客户的不满？ 2. 应对投诉时积极心态的建设 3. 失去一个客户的代价 4. 为什么你的顾客会离你而去 5. 客户表层需求和深层需求的分析 6. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 7. 客户投诉是促进服务创新的机会 四、知己知彼的客户投诉心理分析 1. 本行业常见投诉的梳理分析 2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3. 客户抱怨、投诉的心理分析 4. 投诉客户的心理分析 5. 客户抱怨投诉目的与动机 6. 自我性格及客户性格的分析与了解 7. 不同性格客户的服务技巧及沟通艺术 模块三：客户投诉处理四大步骤 本童节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行 设 计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。 —、承接情绪，积极主动 1. 承接客户的情感需求 2. 与客户快速同频的技巧 3. 真诚的语言表达 4. 快速反应 , M-时间化解客户怨气 5. 客户互动过程语言表述三层次 二、 以静制动 , 聆听需求 1. 提升个人自信”有效促进投诉处理 2. 客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调 整 3. 有效沟通的黄金定律 4.