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质量成本教学参考资料 3-1 质量成本的概念 一、大师们对于质量成本的看法 1．克劳斯比： 克劳斯比认为质量可以通过最古老和最规范的方式——金钱，进行精确测量。根据 克劳斯比“符合要求”的质量定义，他将质量成本理解为：不符合（或把事情做错）的 代价。在克劳斯比看来，企业处理事物只有两种可能： 符合或不符合 ，非黑即白。所以 在他的质量成本理念中，质量成本就包含了所有因为不符合所带来的相关活动，例如： 返工、报废、售后服务、产品责任、检验、测试、以及处理顾客投诉、索赔等管理成本。 显然这些活动是要耗费资金的。 1979 年，克劳斯比出版了令他名声鹊起的 《质量是免费的》一书。正如书名所指的 那样，克劳斯比在书中阐述了“质量应该是免费”观点。他认为，质量是一种可以在销 售不变和不增加人员设备投资的前提下，降低成本提高利润的方式。所以，真正代价昂 贵的不是提供高质量的产品或服务，而是不能在第一次就把事情做对，提供出高质量的 产品或服务。因此企业的最高管理者应确保零缺陷，也就是“ 第一次把事情做对