吴娟瑜-如何构建和谐的员工关系.docVIP

时代光华管理课程——人力资源系列 HRM070506 如何构建和谐的员工关系 讲师：吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解员工优质人际关系的标准； ● 掌握调解不受欢迎员工的技巧； ● 促进员工和谐关系的持续成长。 经理人学习吧整理 如何构建和谐的员工关系 讲师：吴娟瑜 学习目标 了解员工优质人际关系的标准； 掌握调解不受欢迎员工的技巧； 促进员工和谐关系的持续成长。 学习提纲 1、员工优质人际关系的标准； 2、办公室不受欢迎员工的调解技巧； 3、员工和谐关系持续成长的技巧。 学习对象 各层级管理者。 讲师介绍 吴娟瑜——北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。美国印地安那坡里斯大学应用社会学硕士，华人世界顶尖的演说家，演讲250场以上。丰富的肢体语言、风趣专业的分享使她在情绪管理、压力管理、沟通管理、生涯规划等领域独树一帜，经常受邀到世界各地演讲。在台湾，吴娟瑜老师被益为“成长之母”，她以把好的影响分享给更多的人“为终身志业，帮助了许多人、家庭和企业公司。吴娟瑜老师同时是一位知名作家，曾获选为2000年马来西亚读者票选十大最受欢迎作家之一。著有《吴娟瑜的情绪管理学》、《吴娟瑜的沟通管理学》、《吴娟瑜亲子成长学》、《吴娟瑜的快乐哲学》。 如何构建和谐的员工关系 讲师：吴娟瑜 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解员工优质人际关系的标准； ● 掌握调解不受欢迎员工的技巧； ● 促进员工和谐关系的持续成长。 一、员工优质人际关系的标准 员工要用经营客户的心经营人际关系。员工可以通过下列二十个问题，检验自己是否实现了优质的人际关系。 【问题】当电话铃声响起时，你能否在铃声响起第三声之前拿起话筒？ 员工不能认为和对方关系很好，就让对方等着，让电话响很多声。接电话的速度能反映一个人对人际关系的关心度。当然，接电话时也不必过于紧张，不必非在电话铃刚响时就接起电话。 【问题】拿起话筒时，你是否比对方更早发出问候？ 员工在接到顾客或同事的电话时，要成为第一个开口的人。 【问题】你总是用精神饱满、亲切有礼、声音带微笑的方式问候你的顾客或同事吗？ 有的员工认为，和同事的关系已经很熟，没必要如此。但事实上，对熟悉的人同样要保持尊重、关心与亲切，最重要是保持精神饱满。 【问题】如果顾客或同事嫌你的回应怠慢，你会适时调整好心态，仍然耐心、亲切地聆听吗？ 有时，员工在同事发问时正忙于其他工作，受到打扰自然会产生不满，此时，要尽快调整心态，与对方的关系越密切，越要表现出足够的关心和耐心。 【问题】向顾客或同事道歉时，你的心中是否不满？是否委屈？是否知道自己是代表公司向顾客表达歉意？是否希望缓和顾客或同事的情绪？ 员工要真心道歉，并在经营同事关系与经营客户关系之间划等号。 【问题】在向顾客或同事说“对不起”时，你的声调是否关切，身段是否柔软？你是否明白不卑不亢反而能够赢得对方的信赖与尊重？ 员工在表达歉意时，态度要不卑不亢，这样更容易被对方接受。 【问题】你是否清楚顾客或同事需要受教育，因而乐于协助他们快速冷静下来？ 每个人都有自己的误区和盲点，有自己不了解的信息，因此，员工要适时地引导他们进行调整。 【问题】你平日已经多学习公司的相关业务，能够快速、具体地响应顾客或同事的疑惑，从而减少电话转来转去的不便，也给顾客或同事留下满意的印象吗？ 员工在平时要多积累业务方面的专业知识，在顾客或同事向自己咨询时，能最快地表示最好的关心，即使无法立刻给出答案，也要认真记录对方的问题，并承诺回应的时间，显示出自己的诚意与专业。 【问题】你和主管或同事有足够的默契吗？万一电话需要转给主管或同事做专业解答时，他们会支持你、协助你吗？ 在日常工作中，员工很可能会被客户问到自己不熟悉，但主管或同事比较精通的专业问题，这就考验员工平常是否与他们保持良好的人际关系。 【问题】当顾客或同事进门时，你笑脸相迎了吗？ 当顾客或同事走进办公室时，如果对其微笑、点头示意，能在瞬间给其留下良好的印象，并促使对方与自己真诚地交流。 【问题】当顾客或同事询问公司产品信息时，你露出关怀、理解的神色，并乐于协助处理了吗？ 员工在与顾客或同事互动时，要特别注意自己的神情。 【问题】在挂顾客或同事的电话时，你会让对方先挂断电话，才接着挂断电话，避免对方感到先被挂断电话的不悦吗？ 很多人在被挂断电话时会感觉不被尊重，因而产生不快的情绪。因此，员工在与顾客或同事通电话时，应让对方先挂断电话，之后自己再轻轻地挂断电话。 【问题】当第二位顾客或同事急着插队询问时，你会客气地请他尊重前面的顾客或同事，并快速找到其他同事来支援吗？ 有时候，员