客户关系的选择与开发培训.pptxVIP

1;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;3、特定场所寻找法 4、人际关系网寻找法 5、资料查询法 6、介绍寻找法 7、“中心开花〞法 8、 寻找法 9、信函寻找法 10、短信寻找法 11、网络寻找法 12、从竞争对手那里“挖〞客户;二、说服目标客户加盟的策略;三、吸引目标客户的主要措施;第二节 客户异议处理;【引导案例】;【引导案例】;课前思考：;客户异议的言外之意：; 一、客户异议的含义;客户异议的含义;53;二、客户异议的成因;〔一〕顾客方面的成因;〔二〕推销品方面的成因;〔三〕销售人员方面的成因;三、客户异议的类型;〔一〕按客户异议的真实性划分;虚假异议很常见;〔二〕按客户异议的显露程度划分;〔三〕按客户异议的正确性划分;〔四〕按客户异议的心理特性划分;〔五〕按客户异议的意图划分;〔六〕按客户异议在推销洽谈??的地位划分;〔七〕按客户异议的内容划分;四、客户异议处理的原那么;〔一〕坚持尊重顾客的原那么;〔二〕坚持真实性原那么;〔三〕坚持永不争辩的原那么;五、客户异议处理的方法;〔一〕预防法;〔二〕“但是〞法;“但是〞法应用举例;〔三〕反驳法;〔四〕利用法;〔五〕询问法;〔六〕补偿法;应用举例：; 巧妙提问处理顾客拒绝①;巧妙提问处理顾客拒绝②;巧妙提问处理顾客拒绝③;巧妙提问处理顾客拒绝④;六、客户异议处理的技巧; (一)需求异议处理的技巧;(二)价格异议处理的技巧;【知识扩展】加法报价策略; 处理价格异议的技巧;〔1〕先顺后转法①;〔1〕先顺后转法②;〔1〕先顺后转法③;〔2〕细分法①;〔2〕细分法②;〔2〕细分法③;〔2〕细分法④;〔3〕比较法①;〔3〕比较法②;〔3〕比较法③;〔三〕推销品异议处理的技巧;〔四〕货源异议处理的技巧;1、顾客强调已有货源时;2、原有顾客因货源原因要停止合作时;3、顾客货源选择具有习惯性心理时;4、货源异议只是讨价借口时;〔五〕推销人员异议处理的技巧;〔六〕购置时间异议处理的技巧;第四节 客户分级及其管理;二、如何对客户进行分级;;;客户分级管理;三、如何管理各级客户;〔一〕关键客户的管理;〔二〕普通客户???管理;1、针对有升级潜力的“普通客户〞，要努力培养其成为“关键客户〞;企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或提供“一条龙〞效劳，以充分满足他们的潜在需求，这样就可以增加普通客户的购置量。 例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购置量，从而实现了客户层级的提升。 企业还可鼓励普通客户购置更高价值的产品或效劳， 如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来提升普通客户创造的价值。;此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对企业的需求和奉献。 例如，企业可以成为普通客户的经营管理参谋，帮助他们评估时机、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场开展规划，包括经营定位、网点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助普通客户提高经营管理水平。;2、针对没有升级潜力的“普通客户〞，可减少效劳，降低本钱;〔三〕小客户的管理;1、针对有升级潜力的“小客户〞，要努力培养其成为“普通客户〞甚至“关键客户〞;2、针对没有升级潜力的“小客户〞，可提高效劳价格、降低效劳本钱;此外，如果企业直接、生硬地把“小客户〞“扫地出门〞“拒之门外〞，可能会引发对企业的不良口碑， 对企业不满的“小客户〞可能会向其他客户或亲戚朋友表达他们的不满，使企业遭遇“口水〞之害。 另外，被“裁减〞的“小客户〞还可能投诉企业， 而媒体、行业协会等社会力量也有介入的可能性，弄不好企业就会背上“歧视消费者〞这个“黑锅〞。 所以，针对没有升级潜力的“小客户〞，企业不能简单地把他们淘汰，但可采取提高效劳价格、降低效劳本钱的方法来“榨取〞“小客户〞的价值——;首先，向小客户提高效劳价格;其次，降低为小客户效劳的本钱;二是运用更经济、更省钱的方式提供效劳， 如从原来面对面的直接销售方式转为 销售或由经销商销售，这样保证了销售收入，减少了本钱，提高了利润。 例如，银行通过减少分支机构的数量，以及用ATM机代替柜员和银行职工，从而降低效劳本钱。;3、坚决淘汰劣质客户;客户分级管理的理想境界; 案例分析—— 餐饮客户分级管理与关系维护 ; 餐饮市场竞争的日趋剧烈，越来越多的企业把“以客户为中心〞作为自己的