(北京)某地产客户服务及投诉处理.pptxVIP

万科客户效劳及投诉处理 ? ?“以客户为导向 〞 是万科的传统 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与效劳，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，万科的客户效劳理念最初是受SONY公司的产品售后效劳的启发，也就是“客户第一〞的表达。目前阶段万科的核心竞争力是——产品的持续创新能力客户效劳能力品牌管理能力 效劳是什么？效劳：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言： 效劳是体验式的对于我们而言：效劳是简单劳动中的复杂劳动 客户效劳是什么？为支持企业的核心产品而提供的效劳，通常包括答复以下问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。 客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式 受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在〔我们并不完美〕 处理客户投诉为什么？给了我们挽留客户的时机〔澄清的时机〕 客户投诉心态分析(1)： 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之