现代酒店餐饮标准服务流程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 现代酒店餐饮标准服务流程  课程意义:  依据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求,服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务学问和技能,并能娴熟运用。由此可见,服务人员的服务技能是体现酒店服务质量凹凸的重要环节。  课程目的:  (1)通过本课程的学习,让酒店服务人员把握酒店服务的标准流程和规范,以及相应的实操训练,并熟悉到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能,对外提升企业的整体形象及档次,增加服务人员和顾客之间的相互理解,增加信任,体现专业素养,为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础,实现企业、顾客和员工的三赢。  (2)提高团队工作效率;明确工作职责,加强合作。  课程对象:酒店全体服务人员  课程大纲:  第一讲服务流程的意义及服务员心态调整  一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。  二、排解害怕  (一)服务的定义  (二)自我激励法  1、你是重要岗位的执行者;  2、你是第一印象的缔造者。  第二讲餐前预备工作  一、卫生清理——个人卫生—区域卫生  (一)个人卫生的检查:  (二)区域卫生的检查:(另附工作安排计划)  二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具  (一)安排个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内  (二)检查低资易耗品个人存量,独立出库并由库管进行记录  三、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标  四、交接工作  第三讲领位员岗位及操作规范标准  一、迎送礼仪服务:  迎送宾:  (一)职责  (二)礼仪规范  (三)操作标准  (四)仪态要领  (五)流程  二、支配就餐座位服务:  (一)礼仪规范  (二)操作标准  (三)操作要领  三、递送菜单服务:  (一)礼仪规范  (二)操作标准  (三)操作要领  四、实际训练  区域经理岗位职责销售内勤岗位职责前台接待岗位职责  管理人员岗位职责法务专员岗位职责经理助理岗位职责