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2020 年电话客服年终工作总结 2021 Year end work summary and 2021 work plan of telephone customer ( 工作总结 ) 单 位：____________________ 姓 名：____________________ 日 期：____________________ 编号：YB-BH-011428 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 年终工作总结 2020 年电话客服年终工作总结及 2021 年工作计划 总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一 项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩， 得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工 校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。 篇一：2017 年电话客服年终工作总结及 2018 年工作计划 2017 工作总结 自 20xx 年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电 话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能 够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供 后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。 从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作 而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识， 无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度 通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客 服专员了。 万事开头难，还记得第接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响 起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前 2 页 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 年终工作总结 不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过 这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较 以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高 自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。 控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以 今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客 户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流， 虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提 高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。 2018 工作计划 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。 因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的 服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 3 页 实用文本 | PRACTICAL TEMPLATE 年终工作总结 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两 个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： 巩固并维护现有客户关系。 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标 i 可以通过以下途径： 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 ii 可以通过以下途径： 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 篇二：2017 年电话客服年终工作总结及 2018 年工作计划