第十一章 沟通——管理学(马工程).ppt

第十一章 沟通;第一节 沟通与沟通类型;任何沟通必须具备三个基本条件： 两个或两个以上的主体； 一定的沟通客体，即信息情报等； 传递信息情报的载体，如文件等。;沟通的过程;3. 1 言语沟通与非言语沟通 言语沟通 使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身??语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词组的强调。 ;3. 2 正式沟通与非正式沟通;3. 2 正式沟通与非正式沟通;正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 ;第一节 沟通与沟通类型;第二节 沟通障碍及其克服;2. 影响有效沟通的因素;第二节 沟通障碍及其克服; 斯蒂芬·罗宾斯等人指出，积极倾听要做到以下步骤：;第三节 冲突及其管理;第三节 冲突及其管理;第三节 冲突及其管理;情境;第三节 冲突及其管理;根据冲突发生的层次划分;第三节 冲突及其管理;第三节 冲突及其管理;第三节 冲突及其管理;第三节 冲突及其管理;第三节 冲突及其管理;冲突的类型——根据冲突产生的原因来划分： ;;4. 1 冲突的抑制 托马斯以定义了冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略;策略;没有一种适合任何情况的、理想的冲突解决策略，使用哪种策略要视具体情况而定。;4. 2 冲突的激发;4. 2 冲突的激发;思考题