客运值班员必知必会.pdfVIP

【客运值班员必知必会】 1、《铁路旅客服务质量标准》 规定：迎送列车时足踏白线， 目迎目送，以列车开进站台开始至开出站台为止。 2、《铁路旅客服务质量标准》规定：列车到站前，及时通 告车次、停靠站台、股道，提前到岗做好接车准备，并组织 旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客 重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站。 3、客运职工职业道德：勤恳敬业，廉洁奉公，顾全大局， 遵章守纪，优质服务，礼貌待客、爱护行包。 4. 儿童可享受半价客票、空调票、加快票；学生可享受半价 硬座客票、加快票、空调票以及动车组二等座的 75%；伤残 军人警察可享受半价软硬座客票及附加票。 5. 旅客免费携带品规定：儿童 10kg, 外交人员 35kg, 其他人 员 20kg. 6. 对不可分拆的整件超重、超大的物品或者动物，在发站应 禁止进站上车；在下车站应该按该件全部重量补收上车站至 下车站的四类包裹运费。 7. 在下车站发现危险物品时，按该件全部重量加倍补收乘车 站至下车站四类包裹运费。没收危险品时，应向被没收人出 具书面证明。 8. 为方便旅客旅行生活，可携带不超过 20 毫升的指甲油， 不超过 100 毫升的酒精，不超过 600 毫升的摩丝。 1 9. 车站发现无票人员乘车时如何处理？ 补收自乘车站起 （不能判明时自始发站） 至到站止车票票价， 并加收应补票价的 50%的票款，核收手续费。持无效车票乘 车按无票处理。 10. 身高超过 1.5 米的儿童持儿童票乘车时，应补收儿童票 价与全价票价差额，核收手续费。 11. 旅客持半价车票乘车无减价凭证时，应补收全价票和半 价票差额，加收应补票价的 50%，并核收手续费。 12. 旅客开始旅行后能否退票？ 旅客开始旅行后不能退票，但因伤病不能继续旅行时，经站 车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不 足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。 13. 未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。 14. 车票票面（特殊票种除外）主要应载明：发站和到站站 名，坐别、卧别，径路，票价，车次。乘车日期，有效期。 15. 随同成人进站身高不足 1.1 米的儿童及特殊情况经车站 同意进站的人员不用买站台票。 16. 旅客在发站要求退票时，规定要求在发车前，特殊情况 可在开车后 2 小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车 前 48 小时前办理，均应核收退票费。 17. 旅客不能按照车票票面指定的日期车次乘车时，在列车 有能力的前提下可以办理一次提前或该晚乘车手续，办理该 2 晚乘车签证手续最晚不超过开车后 2 个小时，团体旅客需在 开车 48 小时前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票 背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。 18. “三要、四心、五主动”具体内容： 接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实 事求是。 接待旅客热心，解答问事耐心。接受意见虚心，工作认真细 心。 主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介 绍旅行常识，主动征求旅客意见。 19. 铁路旅客运输服务总则：铁路旅客运输坚持“人民铁路 为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务 理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮 食卫生、文明服务的质量目标。 20. 客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛，严 禁在接班前和工作中饮酒。 21. 客运人员通过线路时，应走天桥或地道、平过道，并严 格执行